CCW 2015
Ecenta: Multichannel im Contact-Center
Mit der Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Anwendungen, sprich Multichannel, sowie der Präsentation verschiedener Betriebsmodelle von CRM- und Kommunikationsanwendungen, adressiert Ecenta auf der CCW 2015 zentrale Themen der Contact-Center-Branche.
"Ganze 80 Prozent aller Unternehmen bewerten Kundenzufriedenheit als oberstes strategisches Ziel, aber nur 20 Prozent glauben, in diesem Bereich gut zu arbeiten", erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager bei Ecenta. "Mit 'SAP Contact Center' haben wir eine Lösung im Portfolio, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messbar steigern und zugleich die Anforderungen an Multichannel-Service erfüllen können."
SAP-Contact-Center ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die alle Kontaktkanäle der Geschäftskommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenführt. Statt einzelner dedizierter Systeme für Voice-Recording, IVR, Outbound-Dialing und das Routing von Anrufen, E-Mails, Fax und Chat stellt SAP-Contact-Center eine integrierte Plattform zur Verfügung, heißt es. Contact-Center können so die Antwort- und Reaktionszeiten in der Kundenbetreuung deutlich verkürzen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die verschiedenen Vorgänge verringern und somit die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, so Ecenta.
Die Plattform ist laut Hersteller standortübergreifend für den Aufbau und Betrieb verteilter virtueller Contact-Center geeignet und vereint die genannten Funktionen in einem einzigen System. Zusätzlich erlauben es umfangreiche Reporting- und Online-Monitoringfunktionen, das Contact-Center von zentraler Stelle funktions- und standortübergreifend zu steuern. Auch die Anbindung von kleinen Standorten oder Home- und Remote-Arbeitsplätzen soll bei vollem Funktionsumfang gewährleistet sein.
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