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CCW 2015

Ecenta: Multichannel im Contact-Center

7. Januar 2015, 16:19 Uhr | Quelle: Ecenta

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Multichannel richtig verstehen

"Seit einiger Zeit dominiert das Schlagwort vom Multichannel die Branche. Dabei haben viele Anbieter sich den Begriff so zurechtgebogen, wie es ihnen passt. Oft wird schon von Multichannel gesprochen, wenn einfach möglichst viele Kanäle irgendwie genutzt werden. Wir halten das für den völlig falschen Ansatz", so Joachim Schellenberg. "Wenn die verschiedenen Kommunikationskanäle sowie die zentralen Geschäftsprozesse nicht miteinander integriert sind, dann kann dieses falsche Verständnis von Multichannel sogar extrem kontraproduktiv sein. Eine Infrastruktur, die aus zig Inseln besteht, bremst die Service- und Salesmitarbeiter. Wir verfolgen vielmehr das Ziel, eine angemessene Zahl an Kanälen mit wichtigen Prozessen vollständig zu integrieren und somit Effizienz- und Qualitätsgewinne im Contact-Center zu realisieren."

Das Unternehmen Ecenta definiert sich als ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP Netweaver, speziell in den Bereichen Business-Intelligence, Master-Data-Management, Process-Integration, Composite-Application-Framework und Enterprise-Portal spezialisiert hat. Ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business-Objects-Information-Management-Solutions, Process-Integration, Application-Server, Identity-Management, BPM und Banking in das "SAP Special Expertise Programm" aufgenommen.