KI in der Kundenansprache
Eine gehörige Portion Human Touch darf nicht fehlen
Im Zeitalter der KI wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler CX-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Sie sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue.
Bereits 57 Prozent der Firmen in Deutschland setzen laut IDG-Studie auf Machine Learning und KI, Tendenz steigend. Im Bereich des Kundendienstes nutzen schon 29 Prozent der Unternehmen die zahlreichen Möglichkeiten, die ihnen neue Technologien diesbezüglich an die Hand geben. Da zeitgleich aber auch die Erwartungen der Kunden immer mehr zunehmen, fällt es Marketingabteilungen und Entscheidern schwer, mit der ständig wachsenden Zahl an Kanälen, den Grenzen ihrer veralteten Systeme und der Komplexität der eingehenden Anfragen Schritt zu halten. KI kann in vielen der genannten Bereiche zwar wertvolle Schützenhilfe leisten. Sie ist aber kein Ersatz für menschliche Intelligenz, und bei der Schaffung erstklassiger Kundenerlebnisse geht es darum, auf das richtige Gleichgewicht beider Bereiche zu setzen.
KI liefert schneller Antworten, Mitarbeiter stärken Markentreue
Da Künstliche Intelligenz derzeit immer mehr an Bedeutung gewinnt, kann es zudem vorkommen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter ins Hintertreffen geraten. Der Kontakt zu gut informierten, fähigen und erfahrenen menschlichen Mitarbeitern spielt jedoch nach wie vor eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mitarbeiter und Call-Center-Agenten benötigen die richtigen Tools und Technologien, damit sie nahtlos da weitermachen können, wo Künstliche Intelligenz aufhört. Derartige Unterstützung ist viel mehr als schönes Beiwerk. Während KI Kunden hilft, schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, sind es die menschlichen Mitarbeiter, die Markentreue stärken. Es geht darum, dass Kundenbindung nicht länger reaktiv sondern proaktiv ist.
Proaktive KI schafft Abhilfe
Proaktive KI ist die nächste Entwicklungsstufe der KI-basierten Kundenansprache. Wichtiger Pfeiler dieses Ansatzes sind KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten, die Kunden jederzeit mit relevanten und zeitnahen Inhalten begleiten. Sie können ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen oder mehr Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Proaktive KI-Tools stehen Kunden heute so ähnlich zur Seite wie der aufmerksame Verkäufer im Laden, der freundlich fragt: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“
Customer Experience aus einem Guss
Ein konkretes Beispiel aus dem Unternehmensalltag, das zeigt, wie neue Tools Mitarbeiter diesbezüglich unter die Arme greifen können: LogMeIn hat seine Bold360-Plattform um neue Kollaborationsfunktionen erweitert. Mit ihnen haben Mitarbeiter in Kundendienst und Call Center die Werkzeuge und Technologien, die sie benötigen, um sich komplexeren Herausforderungen zu stellen und letztendlich ihre menschlichen Vorteile zu nutzen. Die Lösung gestattet es Unternehmen, personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse nahtlos sowohl über KI- als auch mitarbeiterbasierte Interaktion bereitzustellen. So können Call-Center-Mitarbeiter, die mit einem Kunden chatten, beispielsweise schnell ein Gespräch mit einem Kollegen oder Vorgesetzten beginnen, um nach Unterstützung, Klärung oder zusätzlichen Informationen zu fragen. Diese Absprachen können helfen, Anfragen sofort zu beantworten oder schnell an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Zugleich können Unternehmen neue Mitarbeiter mithilfe produktbegleitenden Supports durch andere Mitarbeiter, Fachexperten und Manager schneller auf den neuesten Stand bringen. Dies hilft ihnen, schneller zu lernen und sich über Themen und Aspekte ihres neuen Jobs zu informieren – eine nützliche Funktion in Zeiten, da sich Jobs und Anforderungen stetig ändern und Firmen die Mitarbeiterbindung verbessern wollen. Hilfreich ist des Weiteren eine Funktion, die es Managern und Vorgesetzten ermöglicht, in laufende KI-Gespräche einzugreifen und Chats, in denen menschliche Hilfe sinnvoll wäre, einem Mitarbeiter zuzuweisen.
Verlässliche Sprachunterstützung wichtig
Wenn ein Kunde zum Beispiel über einen Strandurlaub recherchiert, kann der proaktive, KI-gesteuerte Chat-Bot diesen Bedarf identifizieren und Vorschläge und Inhalte wie Videos oder Artikel anbieten, um dem Kunden zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Sinnvoll sind darüber hinaus Features, die sicherstellen, dass Sprachbarrieren kein Problem sind. Ein Bot oder Mitarbeiter in den USA unterhält sich gerade mit einem Kunden in Deutschland? Auch wenn der Bot oder Agent nicht fließend Deutsch spricht, ist eine gute Konversation ohne Weiteres möglich.
Sandra Schröter, Expertin für KI-Chatbots bei LogMeIn
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