Call- und Contact-Center
Entgegenkommen - was Kunden wollen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Herausforderungen im Kunden-Service
Richard Woods, Director Sales Dach bei Interactive Intelligence, bringt die Ausgangssituation auf den Punkt: “Das Jahr 2012 verspricht für die Call- und Contact-Center-Branche ein spannendes zu werden. Die Branche steht vor alten und neuen Herausforderungen. Zum einen müssen neue rechtliche Rahmenbedingungen, wie beispielsweise die kostenlose Warteschleife, beachtet und im Tagesgeschäft umgesetzt werden. Auf der anderen Seite müssen Contact-Center Kosten reduzieren, der Kanalvielfalt Rechnung tragen und flexibler denn je sein. Kommunikation und das Konsumentenverhalten befinden sich in einem steten und rasanten Wandel. Die Kundenbedürfnisse von gestern sind morgen bereits nicht mehr up-to-date.“
Dass neue Medien im Contact-Center Einzug halten werden, gilt als sicher. Das bestätigt Dr. Christian Kühl, Geschäftsführer bei Dtms: „Soziale Medien und Smartphones haben zuletzt die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, stark verändert. Nach ersten Vorreiter- und Leuchtturmprojekten werden im Jahr 2012 diese neuen Kommunikationswege noch stärker Einzug in zahlreiche Contact-Center finden. Dem Risiko einer negativen Meinungswelle in sozialen Netzen begegnen immer mehr Unternehmen mit einem Social-Media-Monitoring - und stehen den Verbrauchern über die sozialen Netze auch für den direkten Dialog zur Verfügung.“
Gleichzeitig werde die Kundenkommunikation durch erste Unified-Communications-Ansätze in Contact-Centern und spezielle Applikationen zur gemeinsamen Bearbeitung des Anruferanliegens über das Internet in ersten Projekten auf viel versprechende Weise angereichert, ist sich Kühn sicher - hin zu einer echten multimodalen Kommunikation. „Customer-Experience - die Art und Weise, wie die Kommunikation zwischen den Unternehmen und dem Verbraucher technisch und visuell unterstützt wird - wird an Bedeutung gewinnen“, so der Experte.
Dr. Christian Schulmeyer, Geschäftsführer bei Attensity Europe, sieht darin eine Chance für Unternehmen und rät zum Handeln: „Kunden tauschen heutzutage im Internet permanent Meinungen aus und geben Feedback. An die Stelle einer strukturierten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist heute eine Kommunikation nach dem Prinzip ‚von vielen zu vielen’ getreten.“ Aber eine gezielte Strategie, das soziale Netz in die Unternehmenskommunikation und das Kundenmanagement zu integrieren, finde sich bisher bei deutschen Unternehmen nur vereinzelt, heißt es weiter.
Als positive Beispiele nennt Schulmeyer den Facebook-Account der DB und den Twitter-Kanal der Deutsche Telekom. „Dabei stellt der Service heutzutage einen ganz entscheidenden Differenzierungsfaktor im Wettbewerb dar“, so Schulmeyer und bekräftigt: „Eine entsprechend große Bedeutung kommt den sozialen Netzen, deren Verknüpfung mit internen Informationssystemen und einer zielgerichteten Auswertung der gewonnenen Informationen zu.“
- Entgegenkommen - was Kunden wollen
- Herausforderungen im Kunden-Service
- Kosten und Nutzen in Relation
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