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Call- und Contact-Center

Entgegenkommen - was Kunden wollen

30. Januar 2012, 17:12 Uhr | Von Markus Kien, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kosten und Nutzen in Relation

Hinzu kommt: Bei allen - berechtigten - Ansprüchen seitens der Kunden, muss sich der Einsatz neuer Lösungen auch im Kostenkapitel bewähren. Reimund Schmald, Emea Mobile-Marketing-Manger bei Nuance, setzt auf das Vereinfachen von Arbeitsabläufen: „Die Konzentration in nächster Zeit liegt sicherlich auf den natürlich-sprachlichen Anwendungen. Dies gilt nicht nur für Call-Center, sondern auch für mobile Apps. Im CRM-Bereich wurde über Jahre hinweg der Ausbau verschiedener Kommunikationskanäle vorangetrieben. Die Unternehmen müssen sich diesen technischen Entwicklungen stellen, um die Bedürfnisse der Kunden noch stärker adressieren. Sie können sich darauf einstellen, ihre Abfragen noch direkter und zielführender starten zu können - zumindest auf mobilen Geräten.“

Interactive-Intelligence-Manager Woods sieht einen Ausweg aus der Kostenfalle auch im Einsatz von Service-Dienstleistungen auf Abruf: „Die Experten sind sich einig, dass es sich bei Cloud-Computing um einen weltweiten Wachstumsmarkt handelt. Die letzten drei Jahre haben gezeigt, dass der weltweite Markt der gehosteten Agentenpositionen um 108 Prozent gewachsen ist, während Vor-Ort-Installationen stagnierten. Das zeigt, dass es sich hier um einen realen Trend handelt.“

Die Marktanalysten von Ovum rechnen damit, dass von 2011 bis 2016 die Zahl der gehosteten Agentenpositionen in Contact-Centern europaweit jährlich im Durchschnitt um 15 Prozent wachsen werden. Interactive Intelligence geht davon aus, dass insbesondere in Deutschland immer mehr Firmen ihre Geschäftskommunikation in die Cloud verlagern.

So fasst Harry Wassermann, CEO bei SNT Deutschland, die aktuelle Situation hierzulande ganz treffend zusammen: „Callcenter-Dienstleister müssen auch in 2012 den Spagat zwischen Qualität und Kosten, zwischen Servicelevels und gefordertem Mindestlohn bewältigen. Und das bleibt eine schwierige Herausforderung.“