Amdocs-Studie
Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Anrufe im Call-Center und Kosteneinsparung
13. Februar 2013, 8:42 Uhr |
Diana Künstler
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
- Proaktiv angebotene Services und die Möglichkeit der Selbsthilfe kann den NPS erhöhen: 84 Prozent der Nutzer gaben an, dass sie ihren Provider eher weiterempfehlen würden, wenn dieser mögliche Probleme im Voraus aufzeigen und lösen könnte; 83 Prozent erklärten, dass sie ihren Provider dann weiterempfehlen würden, wenn die Möglichkeit bestünde, Probleme mit einfach zu bedienenden und konsistenten Mitteln über das mobile Gerät selbst zu lösen.
- Verbraucher schätzen proaktive Betreuung und Selbsthilfe: 83 Prozent würden eher proaktiv vorgeschlagene Hinweise befolgen, statt sich an ein Call-Center zu wenden, um ihre individuellen Probleme zu lösen; 76 Prozent würden dafür eine mobile App nutzen.
- Derzeit sind proaktive Vorschläge und Mittel zur Selbsthilfe ineffektiv und erhöhen eher die Zahl der Anrufe im Callcenter: 73 Prozent der befragten Nutzer halten proaktive Hinweise für nicht hilfreich und 24 Prozent aller Ratschläge endeten doch in einem Anruf im Callcenter und erzeugten damit Mehrkosten. Für 78 Prozent derjenigen, die auf Selbsthilfe-Apps zurückgreifen, war die Nutzung eine Herausforderung.
- Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Anrufe im Call-Center und Kosteneinsparung
- Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
- Weitere Ergebnisse
- Über Amdocs CES 9-Portfolio
Lesen Sie mehr zum Thema
