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Amdocs-Studie

Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Anrufe im Call-Center und Kosteneinsparung

13. Februar 2013, 8:42 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

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Keine Konsistenz und keine individuell angepasste Kommunikation mit dem Service Provider: 65 Prozent der befragten Verbraucher fanden, dass ihr Provider sie zu wenig kennt und daher auch keinen individuellen Service bietet; nur 17 Prozent berichteten, dass sie einheitliche Antworten über verschiedene Kommunikationskanäle erhielten.
Schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping hält die Nutzer von weiteren Aktionen ab: 72 Prozent der Nutzer haben schon einmal versucht, ein Produkt oder einen Service online zu kaufen, 51 Prozent scheiterten jedoch an dem zu komplizierten Vorgang. 79 Prozent würden den Online-Kauf abschließen, wenn sie während der Aktion auf andere Kommunikationskanäle wechseln könnten.

„Durch die zunehmende Zahl an Smartphones und die steigende Nachfrage nach Kundenservices stehen die Service-Provider vor einer großen Herausforderung, um weiterhin einen hohen NPS zu erzielen”, erklärte Rebecca Prudhomme, Vice President of Product and Solutions Marketing bei Amdocs. „Amdocs „Proactive Care“ und „Multi-Channel Self Service“ aus dem neuen Amdocs CES 9-Portfolio unterstützen nicht nur dabei, den NPS zu erhöhen, sondern reduzieren auch das Anrufvolumen in den Call-Centern, in dem circa 40 Prozent des Anrufaufkommens von vornherein auf andere kostengünstigere Kommunikationskanäle wie zum Beispiel den Self-Service umgelenkt werden können.”

Über die Studie
Die Untersuchung basiert auf 4.000 Interviews mit Smartphonebesitzern, sowohl Prepaid- als auch Postpaid-Kunden in Nord- und Lateinamerika, Europa, im Mittleren Osten, Afrika und der Asien-Pazifik-Region. Die Untersuchung wurde im November und Dezember 2012 durchgeführt.