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Amdocs-Studie

Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Anrufe im Call-Center und Kosteneinsparung

13. Februar 2013, 8:42 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Über Amdocs CES 9-Portfolio

Amdocs CES 9 ist laut Hersteller die einzige integrierte Suite, die es Servic-Providern ermöglicht, neue attraktive Services für transparente Aktionen in Echtzeit schnell einzuführen und den Kunden über verschiedene Kanäle wie das Netzwerk, den Service oder über das Gerät einen transparenten Überblick über ihre Datennutzung bieten zu können – und sie profitieren gleichzeitig von einem effizienten Ablauf.

Neue Highlights von CES 9

Amdocs Multichannel Self Service: Eine intuitive und Kommunikationskanal übergreifende Self-Service-Lösung für jedes Gerät und jedes Betriebssystem, die über alle Interaktionskanäle hinweg, durch Kundenberater unterstützt oder nicht, online oder mobil von jedem Gerät aus einsetzbar ist. Die Kunden können damit 80 Prozent der selbst durchgeführten Transaktionen mit nur drei Handbewegungen abdecken. Auch werden die Supportprozesse integriert, um aus jeder Interaktion mit dem Kunden eine potenzielle Vertriebsaktion entstehen zu lassen.

Amdocs Proactive Care: Basierend auf einer Big-Data-Analyse, bietet diese Lösung die Möglichkeit einer proaktiven Benachrichtigung und Empfehlungen in Echtzeit wie zum Beispiel Hinweise für eine Problembehebung, Preisnachlässe, der Hinweis auf neue Funktionalitäten und/oder die Ankündigung der Rechnung. All dies kann aus Erfahrung von Amdocs-Kunden in einer Reduzierung der Zahl der Anrufe im Call-Center um bis zu 20 Prozent zur Folge haben. Die Lösung integriert auch Smart Agent Desktop und Amdocs Multichannel-Self-Service, durch die die Agenten und Endnutzer vorab in Echtzeit und in 95 Prozent der Fälle die richtige Information über den Grund des eingehenden Kundenanrufs durch Auswertung des bisherigen Kundenverhaltens und der Nutzungsanalyse erhalten. Mit der proaktiven Vorbetreuung in Echtzeit und der verbesserten Self-Service-Möglichkeiten unterstützt Amdocs CES 9 die Service-Provider bei der Bestimmung der Kundenzufriedenheit - die branchenübliche Bewertung, ob Kunden Empfehlungen aussprechen. Dies ist eng mit der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der Rentabilität der Service-Provider verknüpft.

„Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Service-Provider die Markteinführungszeit von neuen Services beschleunigen”, sagte Ari Banerjee, Senior Analyst bei Heavy Reading. „Mit dem integrierten Echtzeit-Ansatz bei Amdocs CES 9 können Service-Provider den heutigen und zukünftigen Anforderungen ihrer Kunden entsprechen und ihnen freistellen, wann und wie sie die Services nutzen. CES 9 übernimmt den gesamten Kundenkontakt, von der Interaktion über das Gerät bis zur Netzwerkqualität und der Erfahrung des Nutzers mit dem Service.”