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Web-RTC

"Ich rufe Sie schnell per Browser an"

29. Januar 2014, 9:45 Uhr | Leslie Ferry, Vice President Marketing bei Broadsoft

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Wählen auf der Website

Die oben zitierte Umfrage zeigt aber auch mögliche Probleme auf, die die Befragten in einer Anwendung von Web-RTC sehen: In Call-Centern könnte dies etwa die Click-to-Call-Funktion sein, die den Kunden in direkten Kontakt mit dem Unternehmen setzt, ohne dass der Nutzer den Browser verlassen muss. So kann es beispielsweise passieren, dass der Nutzer eine Suchmaschinenanfrage durchführt und dabei unabsichtlich per Klick einen Anruf startet. Er wird so automatisch gegen seinen Willen mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden. Einzelne Fehlanrufe können zwar zu Kundenunzufriedenheit führen, doch solche Vorfälle sollten seltene Ausnahmen bleiben, da die Nutzer sich bald an die Funktionen von Web-RTC-Diensten gewöhnen werden. Die erwähnte Click-to-Call-Funktion verfügt jedoch über den großen Vorteil, Anrufer nach einer Websuche mit jedem Unternehmen direkt verbinden zu können. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, auf Durchwahl-Schleusen gänzlich zu verzichten, wenn sie Web-RTC nutzen.

Kunden können außerdem direkt auswählen, mit welcher Abteilung oder welchem Kundenberater sie sprechen wollen – und ob sie einen Sprach- oder Videoanruf durchführen möchten. Die zeitraubende IVR-Navigation (Interactive-Voice-Response) durch Menüs entfällt dadurch komplett. WebRTC verbessert also enorm die Kundenerfahrung und schont zugleich das Budget des Unternehmens.

Cloud-Lösungen als Brücke

Unternehmen werden den Reiz von Web-RTC schnell erkennen; doch wie bei den meisten Technologien wird die Anwendung nicht über Nacht erfolgen. Auch wenn Manager von Call-Centern geneigt sind, neue und innovative Technologien auszuprobieren, müssen sie mögliche Risiken im Auge behalten. Die erste Implementierung von Web-RTC in Call-Centern wird sich daher wahrscheinlich auf den externen Kontakt beschränken.

Für die interne Kommunikation werden in nächster Zeit das Session-Initiation-Protocol (SIP) oder andere bewähre Lösungen weiterhin Verwendung finden. Gehostete Call-Center-Lösungen sind in diesem Zusammenhang jedoch eine skalierbare und kostengünstige Möglichkeit, diverse Technologien innerhalb eines Unternehmens an verschiedenen Unternehmensstand-orten zu integrieren – ob es sich um TDM, SIP, mobile Endgeräte oder Web-RTC handelt.

Zusammenfassung

Web-RTC bietet Unternehmen und Kunden die Möglichkeit zur einfachen und angenehmen Kommunikation, indem es die Vorteile von Unified-Communications in der gewohnten Browserumgebung vereint und über die Unternehmensgrenzen trägt. Web-RTC wird dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit bei der Call-Center-Nutzung zu erhöhen und gleichzeitig IT-Support-Kosten der Unternehmen zu senken. Entscheider in Call-Centern sollten daher erwägen, welche Rolle Web-RTC in ihrem Unternehmen spielen wird und wie sie von der neuen Technologie am besten profitieren können.