Web-RTC
"Ich rufe Sie schnell per Browser an"
Web-Real-Time-Communications oder Web-RTC steht hoch im Kurs bei allen, denen die Zukunft der Telekommunikation am Herzen liegt. Die Call-Center-Branche ist geradezu prädestiniert als Early-Adopter.
Der offene Standard für Echtzeitkommunikation via Web-Browser ist begehrt, denn mehr und mehr Unternehmen interessieren sich für Dienste, die alle Modi der Kommunikation abdecken und Sprachanrufe ebenso ermöglichen wie Videokonferenzen oder Instant-Messaging. Web-RTC öffnet das Tor zu allen Vorteilen von Unified-Communications und benötigt dafür allein einen handelsüblichen Web-Browser.
Web-RTC basiert auf der modernen HTML5-Technologie, die den Web-Browser zum Beispiel Google Chrome, Mozilla Firefox oder Opera in ein Endgerät verwandelt, von dem Video- und Sprachanrufe mit einem Klick gestartet werden können. Keine Plug-ins, keine Downloads oder Drittsoftware, die erworben, entwickelt oder erlernt werden müsste. Web-RTC ermöglicht echte Peer-to-Peer-Kommunikation von Browser zu Browser und erlaubt schnelle, intuitive Videoanrufe, Zusammenarbeit mit Dateientausch sowie Chat. Web-RTC-Lösungen benötigen dafür nur sehr wenig serverseitige Backend-Software und ersparen aufwändig zu verwaltende, plattformabhängige Zertifizierungen. Damit ist Web-RTC leicht in nahezu jede Kommunikationsumgebung zu integrieren.
Web-RTC im Call-Center
Was bedeutet Web-RTC nun für Call-Center? In einem Satz: Einfache und schnelle Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern. Web-RTC befindet sich zwar noch in der Entwicklungsphase, vereinfacht interne wie externe Echtzeitkommunikation jedoch schon jetzt erheblich – zu jedem Kunden, Lieferanten oder Partner. Eine aktuelle Befragung von Kommunikationsdienstleistern und Anwendungsentwicklern ergab: rund 87 Prozent der Befragten gaben an, Web-RTC habe erhebliche potenzielle Auswirkungen auf ihre Arbeitsabläufe. Dabei wurde das Call-Center als der Bereich genannt, der am meisten von Web-RTC profitieren könnte.
In der Tat ist es die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden – die primäre Rolle eines Call-Centers – die zuerst und auch am meisten von Web-RTC profitieren kann. Die Technik
ermöglicht es den Kunden, Sprach- und Videoanrufe über ihren Web-Browser zu führen. Bei Bedarf kann man zwischen den verschiedenen Kommunikationsformen unterbrechungsfrei wechseln – etwa vom Videoanruf zum Instant-Messaging, weil der Kundenbetreuer den Bildschirm teilen möchte. Der Kunde benötigt lediglich einen Browser. Die volle Wirkung von Web-RTC für Unternehmen und Call-Center wird sich zwar erst noch voll entfalten müssen, doch gibt es bereits jetzt spürbare Effekte.
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