Studie von HubSpot
KI bei Verbrauchern immer beliebter
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Bots: Künstliche Intelligenz für E-Commerce und Kundenservice
Bots bieten im E-Commerce und Kundenservice momentan das größte Potenzial, denn sie können im direkten Kundenkontakt Einkäufe abwickeln und Kaufempfehlungen geben. Kunden erhalten damit eine personalisierte Hilfestellung in ihrem Facebook Messenger oder in WhatsApp. Die Umfrage von HubSpot hat ergeben, dass sich 47 Prozent der Befragten für einen Einkauf mittels Chatbots interessieren. Auch im Kundenservice können Bots eingesetzt werden, beispielsweise um Anfragen zu beantworten oder rund um die Uhr zeitnah zu helfen: 57 Prozent der befragten Verbraucher sind daran interessiert, Informationen von einem Website-Bot zu erhalten, anstatt sich durch die Menüführung zu navigieren. Vor allem bei simplen Anliegen ist Kunden an einer schnellen und einfachen Lösung gelegen, egal ob ihnen von einem Menschen oder einem Bot geholfen wird. Erst bei komplexeren Anfragen bevorzugen 71 Prozent der Nutzer den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter.
„Unternehmen sollten Bots und menschliche Mitarbeiter ihren Stärken entsprechend einsetzen. Einfache Anliegen wie etwa die Änderung von Kontaktdaten oder das Abgleichen von Daten am Beginn eines Servicegesprächs können Bots sehr effizient und schnell erledigen – rund um die Uhr, auch außerhalb der üblichen Bürozeiten. Wenn die künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt, kann problemlos ein Servicemitarbeiter übernehmen und persönliche Hilfe bieten. Mit dieser Strategie haben Mitarbeiter mehr Kapazitäten, um besser auf die Anliegen von Kunden einzugehen,“ sagt Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets bei HubSpot.
Der Marketing-Software-Anbieter HubSpot hat in der weltweit durchgeführten Studie über 1.426 Verbraucher zu ihrer Einstellung und den Umgang mit KI-Services befragt.
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