Expertenkommentar
Kundenservice 2.0: Listen - Analyze - Relate & Act
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Interaktion mit dem Kunden
Zudem kommt es nicht nur darauf an, aus all diesen unstrukturierten Texten geschäftsrelevante Informationen zu generieren, sondern entscheidend ist auch die direkte Interaktion mit dem Kunden. Hier kommt Response-Management-Systemen wie „Attensity Respond“ eine zentrale Bedeutung zu - gerade im Contact-Center. Solche Systeme unterstützen Service-Mitarbeiter dabei, Nachrichten aus unterschiedlichen Quellen kompetent, schnell und effizient zu beantworten.
Alle eingehenden Nachrichten werden analysiert, automatisch definierten Kategorien zugeordnet und an die zuständigen Agenten weitergeleitet, die mit Hilfe von systemseitig vorgeschlagenen Textbausteinen bei einer schnellen und präzisen Beantwortung unterstützt werden. So können Kunden proaktiv, angemessen und kompetent bedient beziehungsweise beraten werden. Unternehmen sind so in der Lage, Kundenzufriedenheit und -bindung zu optimieren, mehr Umsatz zu generieren und gleichzeitig das Image zu verbessern.
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