Call-Center-Studie

Mehr Geld für den Kundenservice

20. Februar 2012, 13:20 Uhr | Markus Grutzek, Contact-Center-Network.

Im November wurden von der Brancheninitiative Contact-Center-Network mehr als 160 Führungskräfte aus den Bereichen Contact-Center und Kundenservice in der Dach-Region nach Ihren geplanten Investitionszielen für 2012 befragt. Dabei kam Erstaunliches zutage.

Laut Contact-Center-Investitionsstudie 2012 ist Computer-Telephony-Integration (CTI) das Top-Investitionssthema 2012. Das erstaunt, da diese Technologie bereits seit mehreren Jahrzehnten verfügbar ist. Mehr als 16 Prozent der befragten Unternehmen wollen in (CTI), die Koppelung von Com-puter an Kommunikationseinrichtungen, investieren.

„CTI als Verknüpfung eines Computers mit einem Telefon ist fast so alt wie der PC-Arbeitsplatz selbst. Dies resultiert aus dem Wunsch nach möglichst vielen Informationen über den Anrufer, idealerweise bereits während des Klingelns“, erklärt Ralf Mühlenhöver von Voxtron. Seit langem gibt es hier Schnittstellenstandards wie CSTA, TSAPI, TAPI, JTAP und andere. Der Teufel steckt allerdings wie so häufig im Detail: Die Schnittstelle besitzt zwar eine normierte Funktionsbeschreibung, aber welche Funktion der Hersteller seinem Treiber spendiert, beziehungsweise der Softwarehersteller in die Anwendung implementiert, bleibt ihm selbst überlassen. Trotzdem bieten diese Schnittstellen wesentlich mehr Wahlfreiheiten der Komponenten als bei proprietären Systemen.

Ebenso steigen die geplanten Investitionen in Automatic-Call-Distribution (ACD) und Universal-Queuing (Multichannel-Routing). Dabei geht es um das Weiterleiten eingehender Ereignisse unabhängig vom Eingangskanal: also Fax, E-Mail, SMS, Chat, Telefon oder beispielsweise Social-Media.

Die Bedeutung der Verarbeitung eingehender Ereignisse im Customer-Care in der Dach-Region steigt also insgesamt an. Um Kunden schnell und kompetent zu betreuen, ist die Identifikation des Kunden sehr wichtig. Damit lassen sich für den Mitarbeiter weitere Hintergrundinformationen im CRM-System anzeigen. Ticketingsysteme zeigen offene Vorgänge an und erlauben es, neue Vorgänge in die Wege zu leiten. Zugriff auf die Bestellhistorie in der Warenwirtschaft ermöglichen wirkungsvolle Verkaufsvorschläge.