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Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Kommentar Altitude: Hintergrund zur Studie

Im Januar 2013 hat Altitude Software eine Niederlassung für den deutschsprachigen Raum in Düsseldorf eröffnet. Zeitgleich hat das Unternehmen, das seinen Hauptsitz in Lissabon hat und weltweit Contact-Center ausstattet, zusammen mit den Marktforschern von Strateco die Studie "Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact-Center-Markt“ zur Situation in DACH durchgeführt. Der Fokus lag marktuntypisch auf dem Ist-Zustand und der kurzfristigen Planung. Aus gutem Grund: „Informationen aus erster Hand sind wichtig, denn jeder Markt hat seine eigenen Regeln, Sachstände und Ziele, die man kennen muss, um Kunden bedarfsgerecht beliefern zu können", sagt Miguel Lopes, Geschäftsführer von Altitude Software Deutschland. "Entsprechend ist unser Unternehmen zwar ein globaler Player, es agiert in den einzelnen Märkten aber grundsätzlich wie ein lokaler Player. Daher haben wir allein in Europa sieben Niederlassungen."

Parallel zur Studie hat Altitude Software ein Whitepaper zu Trends im Contact-Center-Markt bis 2015 veröffentlicht. Es blickt auf den Wandel bei Kundenerwartungen, analysiert Schlüsselfaktoren für Kundenzufriedenheit und gibt Tipps, wie Unternehmen sich diesen schnell anpassen können. Wichtige Punkte sind, den Service messen zu können, die Kontaktkanäle zu vereinheitlichen, Social-Media zu integrieren, mit Blick auf den wachsenden Smartphone-Markt leistungsfähiges Service-Apps anzubieten, Warteschleifen durch Rückrufoption zu ersetzen, hilfreichen und nützlichen Content auf Webseiten anzubieten und Kunden generell mehr in Unternehmensprozesse zu integrieren, unter anderem auch als Ratgeber.

Sowohl das Whitepaper als auch die Studie sind auf der Website von Altitude Software, www.altitude.com/de, zum kostenlosen Download erhältlich.