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Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Fazit

Schon diese kleine Auswahl an Zahlen aus der Studie zeigt, dass im Contact-Center-Markt durchaus nicht alles so ist, wie es Webeprospekte oder heiß diskutierte IT- und Social-Media-Hypes vermuten lassen. Tatsächlich zeichnet die Befragung ein anderes Bild: Kunden in Deutschland sind weiterhin konservativ, sie sprechen lieber mit einem Mitarbeiter, und verschmähen tendenziell die für Unternehmen sehr viel effizienteren Wege wie E-Mail, Online-Formulare oder Social-Media-Kanäle. Wobei die zögerliche Adaptation gerade der Social-Media-Kanäle auch ein Gutes haben kann: Bedenkt man, wie schnell aus einer Beschwerde oder einem Kommentar bei Facebook, Twitter und Co. ein Shit-Storm werden kann, ist es doch besser, wenn Kunden mit ihrer Social-Media-Nutzung so lange warten, bis die Contact-Center entsprechend ausgestattet sind.