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Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kommunikations-Trends

Was die Studie auch zu Tage fördert, ist, dass der allgemeine Social-Media-Hype im Alltag kaum seinen Niederschlag findet: lediglich zwei Prozent der gesamten Kommunikationen läuft über Social-Media-Kanäle, einen identischen Wert weist auch das Pärchen Instant-Messaging und Blog-Posts auf. Diese Werte müssen allerdings mit Vorsicht genossen werden: Lediglich 43 der Befragten Contact-Center bedienen bereits Social-Media-Kanäle und binden soziale Netzwerke in ihre Kommunikationstechnik mit ein.

Klassische schriftliche Kommunikation ist dagegen relativ beliebt: 14 Prozent der bearbeiteten Kundenanfragen entfallen auf E-Mail, elf Prozent auf Post und Fax. Mit 71 Prozent aber noch immer der beliebteste Kommunikationskanal ist dafür das altmodische Telefon. Dabei ist es gleich, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist: Charakteristisch ist, dass der Einsatz branchenübergreifend stattfindet, ob in der Energiewirtschaft, im Bankwesen, bei Technologieanbietern oder im Einzelhandel. Bei so viel Freude am Telefon ließen sich eventuell SMS-Nachrichten ergänzend einsetzen – Unternehmen in Frankreich haben mit ihnen bei der Qualitätsmessung eine um 30 Prozent höhere Response erzielt.