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Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Technologie-Trends

app die Hälfte der Befragten Contact-Center eine Unified-Communications-
Lösung einsetzt, also seine Kommunikationskanäle unter einer einheitlichen Oberfläche bündelt. Weitere 35 Prozent geben an, in den kommenden zwölf Monaten eine entsprechende Lösung anzuschaffen, und entsprechen damit dem Markttenor: UC hat sich im Markt durchgesetzt, wer es noch nicht im Einsatz hat, muss dringend aufrüsten.

Auf eine gehostete TK-Infrastruktur, also eine Cloud-Lösung, setzen gegenwärtig nur 14 Prozent. Allerdings stimmen fast 50 Prozent der These zu, dass Cloud-Lösungen technisch ausgereift sind. Bremsschuhe sind für viele das Thema Datenschutz und dass keine Hoheit über die Daten besteht. Entsprechend geben 61 Prozent an, sie werden perspektivisch keine Cloud-Lösung in ihrem Contact-Center einsetzen.

Die Studienmacher ließen die Contact-Center-Manager auch beurteilen, ob Kunden für Self-Service lieber Mobile-Apps auf dem Smartphone oder Tablet-PC statt einer klassischen IVR nutzen würden. Dies ist in den Augen der Manager ganz Zweifelsfall ein Trend: 26 Prozent sagen, diese These sei voll zutreffend, weitere 34 Prozent halten sie für tendenziell zutreffend. Nur 18 Prozent glauben nicht, dass Kunden die übersichtliche Bildschirmdarstellung einer akustischen Menüführung vorziehen. Wobei zu bedenken ist, dass im Kontext von Mobile-Apps auch Social-Media-Kanäle eine Rolle spielen können.

Eine Baustelle in zahlreichen Contac-Centern ist das Single-User-Interface, auch Unified-Desktop genannt. Von den Unternehmen, die eine solche Lösung noch nicht im Einsatz haben, halten 52 Prozent entsprechende Fähigkeiten für wichtig oder tendenziell wichtig. Die Kundenzufriedenheit messen 67 Prozent der Contact-Center, hierbei vertrauen 34 Prozent auf Feedback von Kunden, 21 Prozent nutzen KPIs und Scorecards, 18 Prozent setzen Call-Recording ein, 17 Prozent nutzen Silent-Monitoring. Contact-Center, die die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht messen, gaben als häufigste Gründe Datenschutz-Richtlinien und fehlende technische Möglichkeiten an.