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Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Contact-Center von klein bis groß

Die Datenbasis für die Studie liefern 106 strukturierte Experten-Interviews mit Mitarbeitern in verantwortlicher Position bei der Zielgruppe externer Dienstleister und auch bei Inhouse-Contact-Centern. Durchgeführt wurde die Befragung im Wesent-lichen im Januar 2013, die telefonischen Interviews dauerten rund 15 Minuten. Befragt wurden ausschließlich Mitarbeiter in deutschen Contact-Centern. Neben quantitativen wurden auch qualitative Fragen gestellt. Aus den gewonnenen Zahlen leiten die Experten ihre Thesen ab.

Von den befragten Contact-Center-Managern gaben 47 Prozent an, dass ihr Unternehmen an einem zentralen Standort arbeitet, 38 Prozent der Unternehmen haben zwischen zwei und fünf Standorte und 15 Prozent sogar mehr als fünf Standorte. Allerdings sind 23 Prozent – also rund ein Viertel der Standorte – nicht integriert oder vernetzt.

Die Zahl der Arbeitsplätze ist relativ gestreut: 37 Prozent halten bis zu 50 Arbeitsplätze vor, 20 Prozent haben zwischen 50 und 100 Arbeitsplätze, zwischen 100 und 500 Arbeitsplätze sind bei 30 Prozent der Contact-Center zu finden und 17 Prozent halten sogar mehr als 500 Arbeitsplätze vor. Auffällig ist, dass die Verteilung der beschäftigten Agenten bei den Werten 100 bis 500 mit 34 Prozent und bei über 500 Agenten mit 21 Prozent jeweils vier Prozentpunkte über den für diese Kate-gorien gemeldeten Arbeitsplätzen liegt, was auf einen hohen Grad an Teilzeittätigkeiten schließen lässt. Das bestätigen auch die Durchschnittszahlen: die durchschnittliche Größe der Befragten Contact-Center beträgt 355 Arbeitsplätze, während der Mittelwert der eingesetzten Agenten mit 401 deutlich höher liegt.