Communications-Software
Perfekter Dialog mit dem Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Business-Intelligence für optimiertes Management im Contact-Center
In der Version 8.0 des EICC werden beispielsweise alle Agenten-Aktivitäten übersichtlich auf einen Blick grafisch dargestellt. In Kombination mit der Quality-Management-Suite (QMS) von Enghouse Interactive wird die Gesprächsaufzeichnung und das Screen-Recording für Desktop-Aufnahmen unterstützt (inklusive Auswertungs- und Trainings-Tools).
Durch die Integration von Touchpoint auf Microsoft-WindowsT-ablets (inklusive der Benutzeroberfläche) können Supervisor ihre Teams trainieren, während sie vollen Zugriff auf deren Contact-Center-Management-System haben. Ausgerüstet mit einem Tablet können Manager die Verfügbarkeit bzw. den Status des einzelnen Agenten erkennen und einschreiten, um dem Agenten in schwierigen Situationen zu assistieren. Ebenso kann der Manager als mobiler Agent fungieren, um in Spitzenzeiten Anrufe mit Priorität zu übernehmen.
EICC für Lync-Contact-Center
EICC 8.0 verfügt über eine noch höhere Skalierbarkeit mit Microsoft Lync und unterstützt Contact-Center mit Hunderten von Agenten und Supervisor. Zusätzlich gibt es für auf Lync basierte Contact Center neue Tools, wie das Umfrage-Tool, mit dessen Hilfe die Kundenzufriedenheit gemessen und ausgewertet werden kann.
„EICC 8.0 ist eine unwiderstehliche Lösung für das Management der Kundeninteraktion im Contact Center auf den führenden Telefonie-Plattformen der Welt“, sagt Ernie Wallerstein, President Americas Channels, Enghouse Interactive.
Multilinguale Lösung für die ganze Welt
Ergänzend zu den bisherigen Sprachversionen – Englisch, Deutsch, Russisch, Spanisch (Lateinamerika) – unterstützt EICC 8.0 zusätzlich weitere Sprachen, nämlich Französisch, Italienisch, Chinesisch, Französisch (Kanada) und Portugiesisch (Brasilien). Laut Enghouse Interactive ist mit diesen zusätzlichen und jetzt aktuell neun verfügbaren Sprachen das Interesse an EICC in ganz Amerika und Europa signifikant angestiegen.
„Mit zusätzlichen Sprachen haben unsere Partner und Kunden die Möglichkeit, mit EICC in neue Märkte vorzudringen und den Anforderungen multinationaler Unternehmen gerecht zu werden“, sagt Ernie Wallerstein.
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