Interview mit Verizon
"Personalisierung ist der Heilige Gral der Kundenbetreuung"
In Zeiten der Digitalen Transformation rückt zunehmend der Kunde in den Fokus der Entscheider und damit auch die Contact Center als wichtige Schnittstelle dazu. Über Konzepte wie Gamification, Self-Service-Dienste und kommende Herausforderungen wie die DSGVO im Interview mit Verizon.
Contact Center sind ein Schlüsselfaktor bei der Entwicklung des Firmengeschäftes. Was sind die wichtigsten Vorteile, die Verizon Virtual Contact Center (VCC) bietet?
Martin Wicks: Unsere VCC-Lösung bietet eine Reihe von Vorteilen für den Kunden. Erstens ist es ein Cloud-Service, das heißt Nutzer zahlen nicht für teure On-Premise-Plattformen und teure Support-Mitarbeiter, sondern es wird nur das bezahlt, was genutzt und gebraucht wird. Zweitens bieten wir als großer globaler Dienstleister eine erstklassige Resiliency, die unsere Kunden gut schlafen lässt. Und drittens, als Lösung, die wie ein Service genutzt wird, profitieren die Kunden von zusätzlichen Funktionen und Fähigkeiten, da diese selbstverständlich ohne kostspielige Upgrades und Ausfallzeiten entwickelt werden.
“Gamification, Integration und Analytics”, wie können diese Konzepte Unternehmen und Anwender durch VCC unterstützen?
Wicks: Gamification wird immer beliebter bei Kunden, die sich auf die Weiterentwicklung ihrer Agenten fokussieren und dadurch die Kundenerfahrung verbessern wollen. Den Wettbewerb zwischen Teams und einzelnen Agenten sowie die Belohnung bei Zielerreichung zu ermöglichen und zu fördern, kann bei richtiger Handhabung eine positive Kultur entwickeln. Ebenso helfen Analytics den Kunden ein vollständigeres Bild davon zu vermitteln, was zurzeit geschieht und in Zukunft geschehen kann, sodass Unternehmen zukünftige Situationen planen und auf sie reagieren können.
Das steigende Interesse an “Self-Service”-Diensten über mobile Endgeräte unterstreicht das Interesse des Marktes an solchen neuen Interaktionsmethoden. Welchen Standpunkt vertreten Sie dazu? Was können wir für die nächsten Jahre erwarten?
Wicks: Da das mobile Endgerät zum dominierenden Werkzeug in der Kundeninteraktion wird, müssen wir diesen Kanal einbeziehen und erkennen, dass er uns einzigartige Möglichkeiten zur Interaktion mit unseren Kunden bietet. In erster Linie ist es ein Sprach-Tool, daher müssen wir den Kunden wie bei jedem Telefonie Gerät an seiner Rufnummernanzeige (CLI) erkennen. Zweitens übertragen sie Daten, daher kann eine Smartphone-App direkt und ohne Telefonie-Schnittstelle interagieren, und drittens senden sie den Standort über GPS. Ein typischer Anwendungsfall dafür wäre, dass ein Kunde über eine Smartphone-App Kontakt aufnimmt und ihm daraufhin Informationen angezeigt werden, wie lange er auf Hilfe warten müsste, sollte er nicht in der Lage sein, eine Transaktion über die App abzuschließen. Sobald der Kunde auf die Anruftaste in der App klickt, weiß der Agent, wer Sie sind, welche Transaktion Sie durchführen wollten sowie Ihren Standort. All diese Daten werden an den Agenten weitergeleitet, um den Servicelevel zu erhöhen.
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