Interview mit Verizon
"Personalisierung ist der Heilige Gral der Kundenbetreuung"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Silodenken ist nicht gefragt
Die mehr auf den Kunden zugeschnittene Assistenz wird das Kundenerlebnis verändern; welche Services sind bereits verfügbar, die dieser Entwicklung entsprechen? Was antwortet der Markt darauf?
Wicks: Personalisierung ist der Heilige Gral der Kundenbetreuung. Sie müssen den Kunden kennen und wissen, warum er Ihre Organisation kontaktiert und sich an seine bisherigen Interaktionen anpassen. Dies kann durch ein gutes Self-Service Call Flow Design erreicht werden, das typischerweise einen vXML Voice Browser basierend auf IVR nutzt. Also, wenn ich meine Bank kontaktiere, fragt mich das System, ob ich meinen Kontostand überprüfen möchte, basierend auf dem Fakt, dass ich immer an einem Mittwoch meinen Kontostand wissen möchte. Der Einsatz von Sprache, Sprachsteuerung und Sentimentanalyse kann das Kundenerlebnis verbessern und den Bedarf an Agenten bei vielen einfachen Interaktionen reduzieren.
Flexibles und intelligentes Arbeiten verbreitet sich mehr und mehr, vor allem im hochinnovativen Umfeld und innerhalb von Start-ups. Dennoch sind viele mittelständische Unternehmen mit diesen Lösungen sehr zurückhaltend. Was glauben Sie sind die Gründe dafür?
Wicks: Der Einsatz von Collaboration-Tools in mittelständischen Unternehmen ist enttäuschend, auch im Hinblick auf Produktivitätssteigerungen, die erzielt werden könnten. Ich glaube, es gibt eine Reihe von Gründen, warum unsere Industrie noch mehr tun muss, um ihre Lösungen im Mittelstand zu platzieren. Erstens erfordert Kollaboration eine gute Führung und eine offene Managementkultur. Wenn die Organisationsstruktur zu sehr in Silos denkt und agiert und den individuellen Beitrag über gemeinsame Ziele stellt, dann ist es sehr schwierig, eine Kultur des Teilens zu schaffen. Zweitens, sind die Kosten immer noch ein Problem, da in unserem privaten Leben Messaging-Tools wie Whatsapp gratis verfügbar sind, wohingegen die Dienste in einem Unternehmen teuer sein können und oft als nicht so flexibel wahrgenommen werden. Lösungen, die Instant Messaging und Presence sowie Video- und Konferenzlösungen anbieten, wie etwa Spark von Cisco, werden jetzt preislich flexibel kalkuliert und ich bin sicher, dass sie über einen gewissen Zeitraum in allen Unternehmen zum Standard werden, aber es wird eine Weile dauern.
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), Rechenschaftspflicht und Datenschutz. Diese Themen sind sehr aktuell und zwingen Unternehmen einige ihrer Geschäftspraktiken zu überdenken. Wie können Ihre Dienste und Plattformen Unternehmen bei der Einhaltung dieser neuen Gesetzgebungen unterstützen?
Wicks: Ja, DSGV und PCI-Compliance sind heiße Themen im Zusammenhang mit Kundeninformationen und Kundentransaktionen. Wir bieten jedoch unseren Kunden einen Beratungsservice, der ihnen hilft, sich in diesem Labyrinth zurechtzufinden. Es gilt jedoch zu bedenken, dass jeder Kunde andere Anforderungen hat und es dazu keine einfachen Ja-Nein-Antworten gibt. Als allgemeine Regel gilt jedoch, Unternehmen sollten ohne ausdrückliche Zustimmung keine Daten Ihrer Kunden speichern, und bei der Abwicklung von Finanztransaktionen dürfen Agenten nicht involviert sein.
- "Personalisierung ist der Heilige Gral der Kundenbetreuung"
- Silodenken ist nicht gefragt
Lesen Sie mehr zum Thema
