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Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Zwei Modelle und ein Zwitter

Genau genommen telefoniert Deutschland sich durch drei klar unterscheidbare Call-Center-Typen: das sind die traditionelle stationäre Variante, der beschleunigte virtuelle Typ sowie der Mix aus Beidem, die noch recht junge hybride Lösung. Welches Modell zum Einsatz kommt, bestimmt das Anrufverhalten des Endkunden sowie die jeweilige Branche. Weist das Anrufvolumen hohe dynamische Schwankungen auf, beispielsweise im Tages- oder Saisongeschäft, dominiert der virtuelle Ansatz.

„Heute könnten mindestens zehn Prozent aller Inbound-Bereiche virtualisiert werden“, behauptet Jan Ansink, Geschäftsführer von Expertcloud.de, einem virtuellen Contact-Center aus Berlin. Sein Geschäft ist der Umgang mit Ungewissheit und schneller Reaktionsfähigkeit. Also das kurzfristige Abrufen einer großen Menge von Agenten, um schnell eine Hotline zu bedienen oder die saisonalen Bestellungen im Versandhandel zu schultern. Sein Contact-Center ist auf einfache aber großvolumige Gesprächsinhalte spezialisiert.

Steht für Call-Center-Agenten dagegen ein komplexes und vielseitiges Angebot, zum Beispiel TV, Internet und Telefon, im Mittelpunkt des Kundenkontaktes, erfolgt die Abwicklung meist auf stationärer Basis. Hier benötigen die Agenten einen permanenten Zugriff auf Angebots- und Tarifänderungen, die sie mit dem Kunden besprechen müssen. Dafür brauchen sie ebenfalls zeitgleichen Zugriff auf unterschiedlichste CRM-Systeme. Ein beratungsintensives Geschäft, das eine hohe Frequenz an inhalt-lichen Änderungen hat.

Im Vergleich dazu verspricht der hybride Ansatz eine höhere Flexibilität bei geringeren Grundkosten. Aus der Brille der Wirtschaftlichkeit und Qualität betrachtet, pickt sich diese Form die Rosinen aus den beiden anderen Modellen heraus: mehr Dynamik und geringere Kosten als beim stationären Ansatz, sie ist dabei aber weniger wendig und schlank als der rein virtuelle Ansatz.

Tatsächlich ist die hybride Vorgehensweise eine Kompromisslösung. Denn die gesamte Center-Organisation kann sich nicht spezialisieren - eine schnelle Agenten-Weiterbildung dort, ein Heimarbeitsteam hier. Wirtschaftlichkeitsaspekte können nicht konsequent durchdekliniert werden und der wichtige Faktor der Agentenschulung wird auch immer nur für einen Teil durchgeführt. Zudem muss sich jedes Unternehmen diesen Ansatz selbst formen. Es gibt dafür bisher keinen Anbieter im Markt.