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Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Eine Frage des Managements

Angestellter oder Freiberufler, größer könnten die Unterschiede nicht sein. Während die stationär tätigen Call-Center ihre Mitarbeiter fest anstellen, sie je nach Branchenfokus an intensiven Inhouse-Schulungen teilnehmen lassen und ihnen ein Fixgehalt mit variablem Anteil zahlen, arbeiten die virtuellen Kollegen komplett anders. Hier zählt das leistungsbasierte Selbstmanagement im „Freiberuflertum“. Der selbstständige Agent klappt an einem frei wählbaren Ort sein Laptop auf, durchläuft ein Online-Assessment, erhält eine Einsatzplanung für Online-Trainings, eine Einordnung ins Vergütungssystem und eine Kampagnenschulung. Dann kann´s losgehen. Und bezahlt wird nur, wenn die Leistung stimmt, also aktiv telefoniert wird. Das ist der Deal für einen hoch-performanten Agenten.

Mit dieser Prozedur ist ein stationärer Call-Center-Manager mehrere Tage gut beschäftigt. Unwirtschaftlich? Nicht wirklich, denn es kommt auf die Art der Schulung an. Geht es um die schnelle Vermittlung neuer Informationen, zum Beispiel Tarife, oder Nachschulungen, ist der stationäre Ansatz im Vorteil. Denn alle Agenten sitzen meist räumlich nah beieinander, und das ist bei mehrmaligen wöchentlichen Schulungen effizienter. Zur Qualitäts- wie auch Performance-Messung werden bei allen Formen etablierte Messgrößen eingesetzt. Der Service-Level bestimmt die Qualität der Calls, die Wandlungsraten geben Aufschluss über das Umsatzwachstum bei bestehenden Kosten und die Vergütung funktioniert entlang der Bonus-Malus-Regelung.