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Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Kenngrößen von Call-Center-Modellen im Vergleich

	Stationäres Call-Center	Virtuelles Contact-Center
Einsatzarten im telefonischen Kundenservice
Zum Beispiel	Bestellannahme, Beschwerdemanagement, Telesales, Kundenrückgewinnung, Up- und Cross-Selling, Technik-Beratung	Adressverifizierung, Bestellannahme, Kartenaktivierung, Freischaltung, Leadgenerierung, Auskunft, Welcome-Calls, Adressänderung, Up- und Cross-Selling
Einsatzfähigkeit
Bereiche	In- und Outbound	In- und Outbound
Kontakttypen	Call, E-Mail, Live-Chat, Back-Office	Call, E-Mail, Live-Chat
Zeiten	24/7	24/7
Support-Levels	alle	1st- und 2nd-Level
Auftragseinsteuerung	2-3 Monate	1-2 Monate
Einsatzminimum pro Tag	8 Stunden	2 Stunden
Skalierbarkeit (auf Basis FTE)
Tagesflexibilität	+15 % Forecast	+50 % Forecast
3-Tage-Flexibilität	+25 % Forecast	+250 % Forecast
Aufstockung mit Neuagenten	bis zu 30 % für Folgemonat	bis zu 100 % für Folgemonat
Beschäftigungsmodell
Leistungsvergütung der Agenten	fix und variabel	variabel
Individuelle Leistungsbewertung	eingeschränkt	ja
Anstellungsverhältnis	angestellt	selbstständig
Schulungen	weitgehend Präsenzveranstaltungen	Online-Schulungen
Qualitätssicherung	ähnlich	ähnlich, stark automatisiert
Vorqualifikation notwendig	nein	ja
Rekrutierungsradius	50 km um Standort	Bundes-/ Europaweit
Wirtschaftlichkeit
Preismodelle	identisch zur virtuellen Variante	identisch zur stationären Variante
Einsparpotenzial für Auftraggeber	gering	hoch mit 10-15 %
Grundsätzliche Kostenstruktur	hohe Fixkosten	geringe Grundkosten
Einsparungen auf Infrastruktur	nein	ja
Internationale Ausweitung	Standortaufbau	virtuelle Ausweitung
Qualitätsindikatoren
Service-Level	ja	ja
Wandlungsraten (KPI)	ja	ja
Bonus/Malus	ja	ja
Bonus/Malus auf Agenten-Basis	eingeschränkt	ja
Organisation
Aufbau der Steuerung	vergleichbar mit virtueller Variante	vergleichbar mit stationärer Variante
Betreuung des Auftraggebers	Account-/ Projekt-Manager	Account-/ Projekt-Manager
Standorte der Agenten	feste Standorte	Homeoffice
Qualitätsmanagement	Projekt-/ Teamleiter	Quality-/ Online-Supervisor
Einsatzzeit	40 Stunden pro Woche	15-20 Stunden pro Woche
Ressourcengröße	1 FTE = 3 virtuelle Agenten	3 virtuelle Agenten = 1 FTE