Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center
Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten
31. Januar 2013, 9:25 Uhr |
Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Fazit und Ausblick
Der Vergleich diesseits und jenseits des Arbeitsvertrages zeigt: Rein wirtschaftlich betrachtet, weist der virtuelle Ansatz durch einen hohen Automatisierungsgrad und niedrige Fixkosten höhere Einsparpotenziale auf. Dieses Geschäft braucht möglichst standardisierbare Voraussetzungen (Schulungsaufwand, Anruftyp, Einsatzgebiet), um seine Vorteile voll ausspielen zu können.
Das stationäre Geschäft setzt neben einer schnellen Lösung auch auf die Vollständigkeit der Beratung. Künftig wird stärker auf qualitativen Support im 3rd- Level gesetzt, um sich damit auch als integraler Teil der Wertschöpfung im Kundenservice zu verstehen.
- Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten
- Zwei Modelle und ein Zwitter
- Spezifische Vor- und Nachteile
- Eine Frage des Managements
- Fazit und Ausblick
- Kenngrößen von Call-Center-Modellen im Vergleich
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