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Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Spezifische Vor- und Nachteile

Man muss genau analysieren, will man erfahren, wie gut sich ein Modell für einen ganz bestimmten Einsatzbereich eignet. Zwar adressieren alle die Kontaktkanäle E-Mail, Telefon und können eine Verfügbarkeit von 24/7 gewährleisten, geht es aber um Auftragseinsteuerung und Stundeneinsatz pro Tag, scheiden sich die Geis-ter. Der stationäre Bereich veranschlagt für diesen Prozess zirka zwei bis drei Monate, virtuell lässt sich die Zeit zwischen Beauftragung und der Aufnahme des ersten Calls um gut einen Monat verkürzen. Das liegt an einer konzentrierten, hoch-automatisierten Form der Agentenrekrutierung und -steuerung.

Eines der wesentlichsten Unterscheidungsmerkmale ist das tägliche Stundenkontingent. Während die stationären Dienstleister ihre Agenten täglich acht Stunden und überwiegend wöchentlich 40 Stunden auslasten müssen, setzt die virtuelle Telefonie auf zwei bis vier Stunden pro Tag und maximal 20 Stunden pro Woche. Dem liegen völlig verschiedene Beschäftigungsverhältnisse zugrunde, die auch Nachteile bergen.

Agenten in stationären Festanstellungen müssen immer möglichst stark ausgelastet sein, falls nicht, zahlt das Call-Center „Leerlaufzeiten“ - also hohe Fixkosten, die nicht weiterberechnet werden können. Das bedeutet eine große Belastung für den einzelnen. Virtuelle Agenten haben diesen Stress nicht, da sie freiberuflich arbeiten und nur für ein bestimmtes Stundenkontingent tätig sind. Ihre Kosten fallen ausschließlich in der verfügbaren Zeit ins Gewicht. Ins Verhältnis gesetzt ergibt das eine Ratio von eins zu drei, also auf einen stationären Agenten (FTE) kommen drei virtuelle.

Der Spieß dreht sich um, wenn es um die Support-Arten geht. Hier hat die stationäre Front eine höhere Bandbreite im Angebot. Ihr Modell deckt vom 1st- bis 3rd-Level-Support alles ab. „Wo ein Agent große Entscheidungsspielräume einnimmt, wird es schwieriger für externe Call-Center. Das setzt voraus, dass ein Agent sehr viel telefoniert,“ verrät ein Brancheninsider. Die virtuelle Expertise kann sich maximal bis zum 2nd-Level bewegen, da ihr Fokus eher auf Standardisierung liegt.

Und wer macht das Rennen bei der Skalierbarkeit? Sollen Planzahlen schnell und flexibel nach oben verändert werden, hat das virtuelle Geschäft einen klaren Vorteil. Das ist die Königsdisziplin dieser Anbieter, die darauf spezialisiert sind, auf ein volatiles Anrufvolumen in kürzester Zeit mit neuen Agenten „nachzuladen“. Für die Planung eines Folgemonats würde das bedeuten: der stationäre Bereich kann mit zirka 30 Prozent mehr Agenten aufwarten, das virtuelle Pendant mit bis zu 100 Prozent.