Customer Care
RPA - der effiziente First-Level-Support im Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Vorreiter Telekommunikationbranche
In Großbritannien wickelt ein Telekommunikationsanbieter mit mehr als 20 Millionen Kunden täglich tausende Transaktionen ab und zählt damit zu den Top-Unternehmen für digitale Kommunikation. Um die bereits hohe Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern, beschloss das Unternehmen gemeinsam mit Capita schon im Jahr 2014 die sukzessive Einführung von Robots zur Automatisierung von Standardabläufen. Mit einem darauf spezialisierten Lösungsanbieter wurden maßgeschneiderte Ansätze erarbeitet, so dass sowohl Endkunden als auch Auftraggeber maximal von der Prozessautomatisierung profitieren. In einem ersten Schritt wurden hierfür rund 20 der häufigsten transaktionalen touchpoints identifiziert, die keinen verbalen Kontakt mit dem Verbraucher erfordern und somit das größte Optimierungspotenzial versprachen. Weitere Prozessschritte wurden herausgefiltert, segmentiert und entsprechend als Makro programmiert.
Mittlerweile sind in diesem Capita-Projekt 300 Roboter im Einsatz, die 1,4 Millionen Transaktionen pro Monat bearbeiten. Im Fall des Telekommunikationsunternehmens bedeutet das eine steigende Kundenzufriedenheit durch signifikant schnellere Bearbeitungszeiten sowie ein direktes Einsparungspotenzial an Zeit und Kosten. Bemerkenswerterweise ist es den Kunden in der Regel überhaupt nicht bewusst, dass ihre Anliegen automatisiert, also durch Roboter bearbeitet wurden.
Viele Branchen betreten mit RPA Neuland
In vielen Branchen wie dem Finanzsektor oder dem Dienstleistungsbereich beginnt man oft erst jetzt, sich konkreter mit dem Thema RPA und Prozessautomatisierung auseinander zu setzen. Die Kernfrage, die hier immer im Vordergrund steht, lautet: Welche Vorgänge lassen sich überhaupt sinnvoll automatisieren und wie kann Robotics dabei umgesetzt werden?
Allgemein lässt sich feststellen: Vollständig durch Maschinen steuern lassen sich etwa Prozesse, die vorrangig regelbasiert sind und keine Entscheidungsspielräume lassen, wie etwa die Änderung persönlicher Angaben oder das Auslesen und Verarbeiten von Daten, etwa bei Zählerständen im Energiesektor. Interaktionen, die eine veritable Entscheidungskompetenz verlangen, sind hingegen technologisch mit RPA schwer abbildbar. Allerdings ist und bleibt die Automatisierung betrieblicher Abläufe ein Projekt, das kontinuierlich innerhalb der Unternehmen begleitet und immer wieder aufs Neue analysiert und den aktuellen Rahmenbedingungen angepasst werden muss. Monitoring, konstante Anpassung und Optimierung der virtuellen Roboter sind also zwingende Voraussetzungen.
RPA ist ein wichtiger Treiber der Arbeitswelt
Die rapide Weiterentwicklung bei RPA wird die Arbeitswelt in Zukunft weiter signifikant verändern und in naher Zukunft werden Roboter immer komplexere Prozesse und Abläufe abdecken können. Unternehmen steht dank der Automatisierungstechnologie also künftig ein zusätzlicher „virtueller“ Mitarbeiterpool zur Verfügung.
Dennoch ist festzustellen, dass Technologien und damit auch RPA den Faktor Mensch in der Arbeitswelt und speziell im Kundenservice insbesondere bei komplexen Anliegen noch nicht ersetzen können und der Einsatz einer RPA Lösung immer in Kooperation mit den Mitarbeitern geschehen muss. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter den Einsatz einer RPA Lösung vielmehr als Chance und weniger als Bedrohung verstehen.
Um als Unternehmen folglich von dieser Entwicklung zu profitieren, ist es notwendig, sich frühzeitig mit dem Thema und den Technologien auseinanderzusetzen und diese für die eigenen Abläufe zu adaptieren. Die Herausforderung wird darin liegen, die Bedürfnisse hinsichtlich Automatisierung bei den eigenen Prozessen zu erfassen, um dann eine übergreifende RPA-Strategie im eigenen Unternehmen erfolgreich zu implementieren.
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