Chatbot-Mythen
Schluss mit der Märchenstunde
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Das große Ganze im Blick
Mythos #3: Bots sind nur zum Chatten gut
Ein dritter Irrtum zeigt sich gerne in der gängigen Meinung, dass Bots in ihrer Interaktion mit Kunden auf Text- und digitale Kanäle beschränkt sind. Mit diesem Denkansatz nutzen Unternehmen nicht das Potenzial von Bots. Führende Unternehmen bieten schon jetzt Technologien an, die es Bots erlauben, Gespräche über Sprachkanäle mithilfe eines gemeinsamen Managementsystems zu führen. Bots, die beispielsweise für das Web entwickelt worden sind, können auch für eine 0800-Nummer verwendet oder von einem Smart Speaker aus angerufen werden. Außerdem können Bots mittlerweile mehr, als nur Dialoge zu führen – sie setzen zunehmend vorgefertigte und integrierbare Prozesse oder auch „Mikroanwendungen“ ein. Diese machen dem Nutzer das Leben einfacher, indem sie eine Fülle relevanter Inhalte bereitstellen. Dabei helfen Bots nicht nur den Kunden, schneller ans Ziel zu kommen, sondern sie stellen auch sicher, dass Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt optimal profitieren.
Mythos #4: Ein Bot erfordert viele IT-Ressourcen
Auch das Missverständnis, dass Unternehmen für den Einsatz und eine effektive Nutzung von Bots eine große IT-Abteilung sowie etliche hochqualifizierte Data Scientists benötigen, hält sich hartnäckig, ist aber längst nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage befindet sich die Technologie an einem Punkt, an dem Unternehmen keine eigenen Spezialisten mehr benötigen, um Chat- und Voice-Bots einzusetzen. Die Einführung eines Bots bedarf jedoch einer gründlichen Planung, Konzeption und Entwicklung, um sicherzustellen, dass er den spezifischen Anforderungen innerhalb des Unternehmens entspricht. Erfolgreiche Bot-Implementierungen erfordern darüber hinaus das Einbeziehen wichtiger Stakeholder, die an der Kundenreise beteiligt sind – sei es aus dem Contact Center, dem Vertrieb oder dem Marketing.
Mythos #5: Bot-Anbieter bieten oft nur Knebelverträge
Es ist einfach, in eine Vertragsfalle mit einem Anbieter für Bot-Technologien zu tappen, aus der Unternehmen nur schwer wieder herauskommen, selbst wenn die Technologie die Erwartungen nicht erfüllt. Dabei ist dieses Problem ganz leicht zu umgehen. Unternehmen können direkt einen seriösen Anbieter wählen, der Tools bereitstellt, die sich in die besten KI-Lösungen integrieren. Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, ohne zusätzliche Kosten zwischen Bot-Anbietern zu wechseln, was Risiken minimiert und Investitionen in die Kundenzufriedenheit schützt.
Bots: Mehr als nur Mythen…
„Digital zuerst“ ist heute die Maxime, und Unternehmen müssen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, wenn sie langfristig wettbewerbsfähig sein möchten. Die Automatisierung über Bots ist hierbei ein großer Schritt in die richtige Richtung. Um die Technologien effektiv einsetzen zu können, müssen Unternehmen jedoch hinter die gängigen Mythen sehen. Nur dann ermöglichen Bots nahtlose und vielseitige Interaktionen, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistern.
Zukunftsorientierte Unternehmen erkennen, dass sie trotz innovativer Bots ihr Potenzial nur dann voll ausschöpfen können, wenn sie sicherstellen, dass die Technologie in ihre Contact Center und Customer-Experience-Funktionen integriert ist. Die Bot-Technologie bietet somit dann einen echten Mehrwert, wenn sie Teil einer gut durchdachten Kundenreise ist, in der Chat, Sprache und menschliche Interaktionen nahtlos verknüpft sind und genau im richtigen Moment zum Einsatz kommen.
- Schluss mit der Märchenstunde
- Das große Ganze im Blick
Lesen Sie mehr zum Thema
