CCW2013-Expertenkommentar
Siemens Enterprise Communications: Der Contact-Center-Markt wird weiter wachsen
Der Markt für Contact-Center ist längst noch nicht gesättigt: Laut Frost & Sullivan wird er in den nächsten Jahren um durchschnittlich 4,5 Prozent wachsen.
Besonders groß ist das Wachstum im Segment Cloud-Contact-Center - hier beträgt die Wachstumsrate im Durchschnitt rund 15 Prozent. Die Gründe dafür liegen klar auf der Hand: Contact-Center-Dienste aus der Cloud lassen sich dank eines Pay-As-You- Go-Modells einfach und flexibel an die jeweiligen Geschäftserfordernisse anpassen und sparen so Geld. Mit Cloud-Services können Firmen auch neue beziehungsweise zusätzliche Dienste, wie Personaleinsatzplanung oder Qualitätskontrolle, mit existierenden, standortbasierten Lösungen für Agenten kombinieren. Aber auch Business-Analytics gewinnt an Bedeutung, die Ergebnisse werden zur Grundlage für einen effizienten Contact-Center-Betrieb.
Dienste wie diese werden immer wichtiger angesichts der aktuellen Trends: Während in den vergangenen Jahren vom „Informationszeitalter“ gesprochen wurde, bricht jetzt das „Zeitalter des Kunden“ an. Der Kampf um den Kunden wird für alle Unternehmen in den Mittelpunkt rücken müssen, der Kundenservice wird zwangsläufig zum entscheidenden Faktor im Wettbewerbsumfeld. Dabei entwickelt er sich vom reinen Kostenfaktor zur Umsatz und Gewinn generierenden Einheit.
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