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Zendesk Guide gelauncht

Smarterer Kundenservice

5. Mai 2017, 10:40 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Die Lösungen im Überblick

Knowledge Capture App
Service‐Agenten stehen tagtäglich vor einer Reihe von Herausforderungen, etwa dem Zeitverlust durch sich wiederholende Anfragen, falsche Antworten durch veraltete Wissensdatenbank-Artikel oder dem Verlust von Produkt- und Kunden-Know-How, wenn ein Kollege das Team verlässt. Die Knowledge Capture App soll es Agenten ermöglichen, ihr kollektives Wissen mit Kunden und Kollegen zu teilen, Fehler durch veraltete Informationen zu reduzieren und die Qualität von Self Service-Inhalten stetig zu verbessern. Der Einsatz der Knowledge Capture App
eigne sich laut zendesk zum Beispiel für:

Know-How effizienter nachhalten: Jede Kundeninteraktion birgt die Möglichkeit, neue Inhalte in der Wissensdatenbank festzuhalten, veraltete Inhalte aufzuspüren und Artikel als Lösungsvorschlag in Tickets zu verlinken. Mit der App ist dies nun direkt in Zendesk möglich. Die kontinuierliche Feedback-Schleife steigere, so das Versprechen von Zendesk, die Produktivität und Erfahrung im Support, da eine Wissensressource sowohl für neue als auch bestehende Agenten aufgebaut und stetig erweitert werden könne.
Verbesserte Information zur Nutzung der Wissensdatenbank: Die Knowledge Capture App zeigt dem Kundenservicemanager, welches Teammitglied zur Wissensdatenbank des Unternehmens beiträgt und welche Inhalte wiederum zur Lösung eines Problems beitragen.

Answer Bot
Laut einer aktuellen Forrester-Studie wollen 76 Prozent der Verbraucher die Lösung zu ihrem Problem lieber in Self Service‐Angeboten finden, anstatt mit einem Agenten zu sprechen.Für diese Kunden mache Answer Bot den Self Service schnell und bequem. Mit der sogenannten “Deep Learning‐Technologie” – der am weitesten entwickelten Form des Machine Learning – antwortet Answer Bot auf Kundenanfragen mit entsprechenden Artikeln aus der Wissensdatenbank, noch bevor die Anfrage einen Agenten erreicht. DieTechnologie lerne dabei mit jedem bearbeiteten Ticket hinzu und verbessere sowohl dieeigenen Antwortbausteine als auch die verwendeten Informationen kontinuierlich. Zu den Vorteilen von Answer Bot gehören:

Verbessertes Kundenerlebnis: Nutzer erhält die Informationen, die er braucht, selber an die Hand und erreicht so eine schnellere Lösung seines Anliegens.
Fokus auf komplexe Anfragen und Kundenbeziehungen: Mit der Automatisierung einfacher, sich wiederholender Anfragen, können sich die Agenten auf komplexere Anliegen oder zwischenmenschliche Aufgaben konzentrieren.