CCW 2014
Telenet: Ein intelligenter Kundenservice entsteht
Ein Expertenkommentar von Anja Bonelli, Telenet, zu den Herausforderungen und Investitionsabsichten im Bereich Contact-Center.
"Wir sehen, dass die größte Herausforderung in den Contact-Centern – neben der Suche nach qualifiziertem Personal – der Ausbau der Kontaktkanäle sein wird. Die Bestätigung für diese Sichtweise finden wir auch in den eindeutigen Ergebnissen der CCN-Investitionsstudie 2014 wieder, in der über 240 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern der Dach-Region teilgenommen haben.
Die Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen der letzten Monate. Denn die tatsächlich in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Absichten, die auch in der Contact-Center-Studie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren. Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software und Social-Media.
Und so verwundert es uns nicht sonderlich, dass die Investitionsbereitschaft für die nächsten Monate im Bereich 'Kundenkontakt unterstützende Werkzeuge' in Form von CRM-Systemen rund 74 Prozent und Wissensmanagement 69 Prozent vorhanden ist. Auch Social-Media bleibt mit 50 Prozent unter den Top 10. Denn den Contact-Centern ist klar, dass erst mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle eine einheitliche Sicht auf den Kunden und die damit verbundenen Vorgänge möglich ist."
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