DISQ Servicestudie Computeranbieter
Große Unterschiede beim Service von PC-Herstellern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kostenlose Hotline oder teure Service-Rufnummer
Kostenlose Hotline oder teure Service-Rufnummer
Die im Schnitt höchste Bewertung erzielten die Internetauftritte der Hersteller, die zumeist über eine Vielzahl allgemeiner sowie spezieller themenbezogener Informationen verfügten. Beim Test der Hotlines deckten die DISQ-Mitarbeiter jedoch die Tücken auf. Während einige Unternehmen eine kostenlose Rufnummer anbieten, steht bei anderen Herstellern nur eine teure Hotline zur Verfügung, die mit 1,59 Euro pro Minute zu Buche schlägt. Längst nicht in allen Fällen wäre den Kunden umfassend geholfen worden, bemängeln die Tester. Auch bei den Wartezeiten hätte es gravierende Unterschiede gegeben. Je nach Hersteller mussten sich die Anrufer zwischen durchschnittlich rund fünf Sekunden bis hin zu über drei Minuten gedulden, bis sie mit einem Berater verbunden waren.
Mängel zeigten sich auch beim Service per E-Mail, der im Gesamttest lediglich ausreichend ausfiel. Rund ein Fünftel der insgesamt 110 E-Mail-Anfragen wurde gar nicht beantwortet. Und selbst von den eingegangen Antworten war nur etwa ein Drittel auch vollständig. Mit mangelhaft bewerteten die Tester den E-Mail-Service bei Dell und MSI. Dell würde weder eine E-Mail-Adresse noch ein Kontaktformular zur Verfügung stellen und MSI hätte laut DISQ weniger als fünf E-Mails innerhalb einer Woche beantwortet und wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
Der taiwanische Hersteller MSI, der bei der Gesamtwertung am schlechtesten abgeschnitten hat, kritisiert im Gegenzug das von DISQ angewandte Testverfahren. So hätten die Tester eine unzutreffende E-Mail-Adresse genutzt, aber das leicht zugängliche Kontaktformular ignoriert. Firmensprecher Sascha Faber stellt vor allem die Aussagekraft der Studie in Frage: »Bewusst wurde der medienwirksame Begriff „Service“ genutzt – in der Studie wird aber nur die Einkaufsberatung der Hardware-Hersteller geprüft, die aus unserer Sicht in die Hände des Fachhandels gehört und dem Händler Kundschaft und Umsatz sichert. Die MSI-Hotline ist darauf ausgelegt, echte „Service“-Fälle wie technische Probleme mit MSI-Produkten oder RMA-Fälle schnell und kundennah zu lösen. Der Produkt- und RMA-Service ist allerdings ein Aspekt, der in der sogenannten Service-Studie überhaupt nicht getestet werden konnte. Den Testern lagen keine realen Produkte vor und so beispielsweise auch keine Seriennummern, die MSI bei Service-Anfragen zur Identifizierung des Produkts und Garantiezeitraums voraussetzt.«
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