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Alcatel-Lucent Enterprise: OpenTouch Customer Service Suite

18. Juli 2014, 12:37 Uhr | Quelle: Alcatel-Lucent

Die OTCS von Alcatel-Lucent Enterprise kann durch die "OpenTouch Multimedia Services" erweitert werden. So fassen Unternehmen alle Kommunikationskanäle zu konsistenten Konversationen zusammen, die dem Kunden die gewünschte Kontinuität bieten.

Die "OpenTouch Customer Service Suite" (OTCS) ist laut Alcatel-Lucent Enterprise eine 360-Grad-Lösung für Multimedia-Konversationen im Contact-Center. Sie ermöglicht es Unternehmen, über alle Medien und Kanäle – wie Sprache, E-Mail, Instant-Messaging, Social-Media oder Video – mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Die "OpenTouch Customer Service Suite" (OTCS) ist eine Multimedia-Contact-Center-Plattform, die Unternehmen nach Angaben von Alcatel-Lucent alle Werkzeuge an die Hand gibt, ihre Kunden über alle Kanäle hinweg bestmöglich zu betreuen und so deren Zufriedenheit noch weiter zu steigern.

Die OTCS führt alle eingehenden Medien wie Telefonie, E-Mail, Fax, Chat oder Social-Media-Interaktionen in ihrer Unified-Queue zusammen und verteilt sie entsprechend der detaillierten Routing-Strategien auf die Agenten. Innovative Video-Lösungen sollen Unternehmen die Möglichkeit bieten, die persönliche Kommunikation noch weiter zu vertiefen bei gleichzeitiger hoher Effizienz. Zum Einsatz kommen Web-RTC-Techniken.

"Ein mächtiger und gleichzeitig flexibler Outbound-Dialer erlaubt die proaktive Interaktion mit den Kunden. Große Kontaktlisten können so adressiert werden. Ebenso kann der Dialer dynamisch in Unternehmensapplikationen eingebunden werden, um so situativ Kontaktlisten zu erstellen und abzutelefonieren, die kurzfristig erreicht werden müssen. Selbstverständlich kann dieses System auch für ein intelligentes und gezieltes Rückruf-Management verwendet werden", heißt es weiter zum Funktionsumfang.

Die Workflow-Komponente soll das Call-Center auf das ganze Unternehmen erweitern: "Sie erlaubt die Automatisierung von Arbeitsabläufen, wobei die aus der Call-Center-Technik bekannten Monitoring-, Reporting- und Steuerungsmöglichkeiten garantiert sind. OTCS-Workflow kann dabei auch zusammengeführt werden mit bereits existierenden Dokumenten Management- und Workflo-Engines, um innerhalb der Unternehmens eine einheitliche Plattform mit übergreifendem Management zu ermöglichen."