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Alcatel-Lucent Enterprise: OpenTouch Customer Service Suite
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Benutzerführung und Management-Tools
Der Mitarbeiter wird laut Alcatel-Lucent über alle Schritte hinweg durch sein einfach anpassbares Frontend bestens unterstützt. "Insbesondere erhält er den 360-Grad-Blick auf den Kunden, seine offenen und seine zurückliegenden Anliegen, da alle Vorgänge in der OTCS-Kontakt-Datenbank erfasst werden. Selbstverständlich ist diese streng auf die jeweiligen Kampagnen (In-oder Outbound, medienübergreifend) bezogen, um so gegebenenfalls verschiedene Bereiche oder Mandanten getrennt zu halten." Das Frontend kann als Fat- oder Thin-Client ausgelegt werden. Heimarbeitsplätze lassen sich ebenfalls realisieren. Konnektoren zu den führenden CRM-Systemen wie SAP oder Siebel sind vorhanden.
Vom OTCS-Management-Portal aus überwachen Supervisor, Teamleiter und Co. entsprechend der ihnen zugewiesenen Berechtigungen ihren jeweiligen Verantwortungsbereich. Maßgeschneiderte Reports können aus allen Perspektiven heraus einfach aufgesetzt werden, heißt es, ohne dass hierzu zusätzliche Lizenzen erforderlich werden. Die Fähigkeit, über die technischen Parameter wie Gesprächsdauer oder Anzahl von E-Mails hinaus noch Business-Indikatoren wie Umsatz pro Gespräch, verkaufte Stückzahlen et cetera zu erfassen, macht das Management-Portal zu einem echten Business-Cockpit, so Alcatel-Lucent: "Und die Opentouch-Customer-Service-Suite somit zu einem Tool, das Ihnen aus dem Contact-Center heraus den vollen Blick auf Ihr Geschäft und nicht nur auf technische Kennzahlen ermöglicht."
Die OTCS ist weitgehend unabhängig von der eingesetzten TK-Infrastruktur, bestätigt Alcatel-Lucent, bietet den Kunden hiermit Offenheit und gleichzeitig Investitionsschutz. Innerhalb eines Alcatel-Lucent-Ökosystems profitiert sie jedoch von der tiefen Integration in "OmniPCX Enterprise" und "OpenTouch", was beispielsweise externe Ansagegeräte obsolet macht und somit Ressourcen und Bandbreiten schont. "Ebenso erlaubt sie die organischer Ergänzung Voice-zentrischer CCD-Call-Center um Multimedia-Funktionalitäten, so dass Kunden ihre bewährte Call-Center-Software behalten können und um die Möglichkeiten der OTCS erweitern – bei einem einheitlichen Management", so der Hersteller und abschließend: "Entsprechend bietet die OTCS eine 360-Grad-Contact-Center-Lösung, die optimal auf die Unternehmenserfordernisse abgestimmt werden kann."
Zur OTCS unterhält Alcatel-Lucent eine Produktseite im Web.
- Alcatel-Lucent Enterprise: OpenTouch Customer Service Suite
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