funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Alcatel-Lucent: OpenTouch Customer Service Suite
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Der Funktionsumfang im Detail
Der Mitarbeiter wird über alle Schritte hinweg durch sein einfach anpassbares Frontend bestens unterstützt, so Alcatel-Lucent. Insbesondere erhält er den 360-Grad-Blick auf den Kunden, seine offenen und seine zurückliegenden Anliegen, da alle Vorgänge in der OTCS-Kontakt-Datenbank erfasst werden. Selbstverständlich ist diese streng auf die jeweiligen Kampagnen (In-oder Outbound, medien-übergreifend) bezogen, um so gegebenenfalls verschiedene Bereiche oder Mandanten getrennt zu halten, heißt es weiter.
Vom OTCS-Management-Portal aus überwachen Supervisor oder Teamleiter entsprechend der ihnen zugewiesenen Berechtigungen ihren jeweiligen Verantwortungsbereich. Maßgeschneiderte Berichte können laut Alcatel-Lucent aus allen Perspektiven heraus aufgesetzt werden, ohne dass hierzu zusätzliche Lizenzen erforderlich werden.
Die Fähigkeit, über die technischen Parameter wie Gesprächsdauer oder Anzahl von E-Mails hinaus noch Business-Indikatoren wie Umsatz pro Gespräch, verkaufte Stückzahlen et cetera zu erfassen, soll das Management-Portal zu einem echten Business-Cockpit machen – „und die OpenTouch Customer Service Suite zu einem Tool, das Ihnen aus dem Contact-Center heraus den vollen Blick auf Ihr Geschäft und nicht nur auf technische Kennzahlen ermöglicht!“, so Alcatel-Lucent abschließend.
- Alcatel-Lucent: OpenTouch Customer Service Suite
- Der Funktionsumfang im Detail
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