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Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter

Automatisierung und Datenschutz – Fluch oder Segen?

25. Juni 2018, 9:39 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Handlungsempfehlungen zu Kontrolle, Privatsphäre und Transparenz

Für den Umgang von Unternehmen mit zunehmend höher automatisierten Anwendungen hat mm1 folgende Handlungsempfehlungen hinsichtlich der zuvor als besonders relevant identifizierten Merkmale Kontrolle, Privatsphäre und Transparenz abgeleitet.

Vorsicht bei den Themen Privatsphäre und Autonomie der Nutzer! Es muss im Unternehmen und beim Kunden Klarheit bezüglich des Umgangs und der Verwendung persönlicher Daten der Nutzer herrschen. Der Automatisierungsgrad muss zur Anwendung passen, der Nutzer soll sinnvoll unterstützt, aber nicht zu stark in seiner Autonomie beschränkt werden.
Bedenken proaktiv begegnen und auf mögliche Rückschläge vorbereitet sein! Den Kunden mit einer klaren, transparenten Informationspolitik Sicherheitsbedenken und die Angst vor Kontrollverlust nehmen. Negative Kunden-/ Pressereaktionen bezüglich Automatisierung sollten antizipiert und mit (proaktiven) kommunikativen Maßnahmen begegnet werden. Ein gewisses Maß an Flexibilität zur Reaktion auf neue bezehungsweise nicht antizipierte Anforderungen der Kunden wird benötigt.
Beachtung von Rahmenbedingungen beim Produktdesign! Bei Erhöhung des Automatisierungsgrades sollte ein zusätzlicher Nutzen für den Kunden klar erkennbar sein. Wenn möglich, sollten Produktvarianten für Kundensegmente mit unterschiedlichen Bedürfnissen bzgl. Komfort und Kontrolle/Privacy angeboten werden. Besonders bei Anwendungen, bei denen die Automatisierung zum Beispiel die Verantwortung für Menschenleben übernimmt, müssen dem Nutzer die Grenzen der Automatisierung aufgezeigt werden. Bei der Automatisierung von Consumer-Produkten sollten „Touchpoints“ des Nutzers zum Produkt implementiert werden, um dessen Identifikation mit dem Produkt zu verbessern.

Darüber hinaus liefert die Studie ein sogenanntes „Automation-Framework“, um den passenden Automatisierungsgrad mit der höchsten Nutzerakzeptanz aus verschiedenen Eigenschaften und Kontextfaktoren für digitale Angebote und Anwendungsfälle abzuleiten. Insgesamt wird die zunehmende Automatisierung zur Vereinfachung von Prozessen ohne Einschränkung bei Kontrolle oder Datenschutz von den Nutzern positiv aufgenommen. Für Unternehmen gilt deshalb: „It’s better to get forgiveness than permission.“ (Grace Hopper, Computer Pionierin) „Automatisierung wird durch die Nutzer insgesamt positiv wahrgenommen – dies ist vor dem Hintergrund der zukünftig weiter zunehmenden Wichtigkeit der Automatisierung Grund genug für Unternehmen, klar auf diese Entwicklung zu setzten und nicht den Anschluss zu verlieren“, so David B. Hofmann.

Die Studie kann unter k.letzel@mm1.de angefordert werden.