Conversational Interfaces
Bots eine Stimme geben
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Bots müssen das Sprechen erlernen
Einem Bot beizubringen, wie ein Mensch zu sprechen, ist keine leichte Aufgabe, aber entscheidend für den Erfolg einer Konversationsplattform. Um herauszufinden, wie gut und auf welche Art ein Bot mit Kunden interagieren wird, müssen eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigt werden.
- Stimme der Marke und ihre Authentizität: In den Anfangsphasen der Bot-Entwicklung ist es essentiell, dass sowohl Unternehmen als auch Conversational Designer die Stimme der Marke ausrichten. Sie müssen gemeinsam bestimmen, wie der Bot sprechen wird. Soll die Stimme der Marke beispielsweise formelle, oder doch eher lässige Töne anschlagen? Wird rein verbale oder visuelle Kommunikation bevorzugt? Soll die Stimme skurril sein? Autoritär? Witzig? Soll sie eine klare Meinung haben oder weitestgehend neutral auftreten? Der Bot muss nicht nur zur Marken passen, sondern auch zeigen können, dass er die Eigenschaften und Werte eben jener verkörpert, bevor er den Verbrauchern präsentiert werden kann.
- Entwicklung natürlicher Dialogverläufe: Bots, die weder effektiv kommunizieren, noch ein harmonisches Verhältnis aufbauen, werden die Verbraucher schlussendlich enttäuschen. Daher ist es essentiell, eine natürlich klingende Konversation zu konstruieren, bei welcher der Übergang von Zeile zu Zeile stets stimmig wirkt. Personen, die Unternehmen auf so hohem Niveau unterstützen können, haben möglicherweise einen anderen Lebenslauf, als Personalabteilungen von Tech-Firmen gewohnt sind. Sie könnten Schauspieler, Poeten, Drehbuchautoren oder andere sein, welche die nuancierte Kunst des Dialogs gemeistert haben. Was ihnen an traditioneller Erfahrung fehlt, machen sie mit ihrer Expertise wett. Diese hilft dabei, nahtlose Konversation zu entwickeln, welche sowohl zur Marke passen, als auch Resultate gemäß den Kundenwünschen erzielen.
- Einfühlungsvermögen injizieren: Bots haben mehrere Funktionen. Ihr primärer Nutzen besteht darin, Probleme zu lösen und Anfragen zu bearbeiten. Allerdings haben Bots auch die Fähigkeit, die Gefühlslage von Kunden einzuschätzen und sich in diese hineinzuversetzen. Bots sind – genau wie menschliche Mitarbeiter – Repräsentanten ihres Unternehmens und handeln in dessen Namen. Wenn ein Bot sagt, dass er sich um etwas sorgt, sorgt sich sein Unternehmen. Wenn ein Bot zuhört, zeigt sein Unternehmen, dass es zuhört. Bots können eine emotionale Bindung zu Kunden kreieren. Sie formen einen einladenden digitalen Raum, in welchem sich eine echte Beziehung zwischen Verbraucher und Marke aufbauen kann.
Eine gute Konversations-Plattform beginnt mit den richtigen Leuten
In ein paar Jahren wird Conversational Design – und damit verbunden Bereiche wie Conversational Architecture, Conversational Analytics sowie AI Journey Management – ebenso bekannt und verbreitet sein wie die Fähigkeiten, die wir mit dem heutigen Internet verbinden, also beispielsweise Webdesign und Entwicklung. Um einen der obigen Erfolgsfaktoren für Bots zu verwirklichen ist es wichtig, Experten mit an Bord zu haben, welche die menschliche Sprache, Emotionen und Kommunikationsmuster verstehen – sei es in Form von Programmieren oder Drehbuchautoren.
Da Conversational-Messaging-Plattformen die Zukunft der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden darstellen, müssen Erstere ernsthaft darüber nachdenken, wie sie Conversational Interfaces in einer Art verwenden, welche wechselseitige Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marke aufbaut. Die Abhängigkeit eines Unternehmens von Technologien, welche den Kontakt mit Kunden übernehmen, wird mit der Zeit zunehmen. Es ist wichtig, frühzeitig damit zu beginnen, die richtigen Leute einzustellen. Bots müssen trainiert und stetig weiterentwickelt werden, um Probleme effizient lösen zu können – und eine konsistente Stimme verwirklicht, die gut bei den Kunden ankommt.
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