Unified-Communications
C4B: Effizientes Kontaktdaten-Management
Agenten in Callcentern operieren täglich mit einer hohen Zahl an Kontaktdaten von unterschiedlichen Kunden. Diese Daten werden in der Regel von den Kunden als Listen zur Verfügung gestellt, doch Aktualisierung und Handling dieser Listen sind oft mit einem hohen Arbeitsaufwand für das Callcenter und den Kunden verbunden. Dieser Prozess ist allerdings sehr zeitintensiv und im Grunde überflüssig, denn es existieren Tools auf dem Markt, mit denen Kunden von Callcentern direkt in diesen Prozess einbezogen werden können.
Das Thema Datenintegration von verteilten Kontaktdaten nimmt derzeit in vielen Unternehmen und insbesondere in Callcentern einen hohen Stellenwert ein. Bei den meisten Lösungen haben Mitarbeiter nur auf einen Teil der Kontaktdaten Zugriff – vereinzelt behelfen sich Administratoren mit Tools, die den Datenbestand replizieren, was neben der fehlenden Datenaktualität auch einen Verlust der persönlichen Zugriffsberechtigungen zur Folge hat.
Die Lösung XPhone Virtual Directory von C4B beschreitet einen anderen Weg: Diese Middleware ermöglicht es, verteilte Kontaktdaten über eine zentrale Schnittstelle als Webadressbuch im Intranet oder in Drittsystemen, wie zum Beispiel CTI- oder UC-Lösungen, zu verwenden. Dabei werden sämtliche Originaldatenquellen mit dem Virtual Directory verknüpft und zum Beispiel über LDAP-Schnittstellen zur Verfügung gestellt, ohne dass eine vollständige Replikation des Datenbestands erfolgt. Anwender haben stets direkten Zugriff auf die aktuellen Live-Adressdaten.
Auf eine einfache Konfiguration und Administration wurde bei der Entwicklung dieser Lösung laut Hersteller besonders Wert gelegt. Dank vorkonfigurierter Standardmappings für die verschiedenen Datenquellen kann der Verzeichnisdienst über die grafische Oberfläche einfach eingerichtet werden, so das IT-Administratoren in Callcentern dies Lösung sofort und ohne Schulungsaufwand nutzen können, so das Versprechen.
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