Reseller-Marktausblick

Contact-Center-Anwendungen für Microsoft Lync

9. Oktober 2013, 14:39 Uhr | Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics und Karina Howell, Industrieanalytikerin

Im Jahr 2012 beauftragte Enghouse Interactive McGee-Smith Analytics eine Studie mit ihren Reseller-Partnern durchzuführen, um die Marktdynamik von Contact-Center Anwendungen für Microsoft Lync besser zu verstehen. Die Studie gewährt einen Einblick in die Erfahrungen, die Reseller mit der Lync-Adoption gemacht haben, wobei die heutige und zukünftige Rolle von Contact-Center-Anwendungen hervorgehoben wird.

Die Untersuchung sollte vor allem Folgendes herausfinden:

Faktoren, die Lync-Adoption und Lync-basierte Contact-Center Lösungen antreiben
Hindernisse oder Probleme, welche die Adoption von Lync-basierten Contact-Center-Lösungen verhindern könnten
Gründe, warum Firmen die Adoption von Lync-basierten Lösungen stärker in Erwägung ziehen als herkömmliche Lösungen
Prognosen über die Marktentwicklung Lync-basierter Lösungen für die nächsten zwei Jahre

Um diese Themen zu verstehen, führte McGee-Smith Analytics eine Reihe von Interviews mit Enghouse Interactive Resellern in Europa, Nordamerika, Australien und Neuseeland. Die eine Hälfte der interviewten Reseller hatte einen herkömmlichen Telko/Betriebs-Voice Hintergrund. Die andere Hälfte lässt sich am besten als wertschöpfende Reseller von Informationstechnologie und/oder Fachwissen zu Datenvernetzung beschreiben. Tag für Tag arbeiten diese Firmen mit Kunden zusammen, um Informationen zu vermitteln, Angebote bereitzustellen und letztendlich Microsoft Lync Lösungen zu installieren.

Zu beachten ist, dass diese Studie einen Einblick in ein spezielles Segment eines größeren Marktes erlangen möchte. Zunächst gibt es einen Gesamtmarkt, welcher IM, Präsenz und Voice beinhaltet. Innerhalb dieses Marktes existieren Kunden, die Microsoft Lync installieren; an dieser Schnittstelle wird es die meisten Gelegenheiten für Contact-Center-Anwendungen für Lync geben.

Basierend auf einer Analyse der gesammelten Daten, erstellte McGee-Smith Analytics eine Reihe von Schlussfolgerungen und Prognosen, wie sich der Markt für Lync und Contact-Center Anwendungen in Zukunft weiterentwickeln wird. Die Phasen der Lync-Adoption bieten eine grafische Darstellung der Entwicklung des gesamten Lync-Marktes, beginnend mit dem Office Communication Server (OCS) in 2007. Wir haben bewusst auf spezifische Werte auf der Y-Achse verzichtet. Wir glauben zwar, Einsichten über die relative Adoption von Lync-Voice und Contact-Center-Anwendungen für Voice offerieren zu können, jedoch kann sich eine qualitative Studie nicht anmaßen, den Markt auszumessen.

Wie die Grafik andeutet, gewannen OCS und OCS R2 zwareinige Anhänger, als sie anfänglich eingeführt wurden, die Anzahl der User stieg jedoch erst mit dem Erscheinen von Microsoft Lync 2010 drastisch in die Höhe. Die Grafik beschreibt, dass Lync als IM-, Präsenz- und Desktop-Collaboration-Tool begonnen hat, sich zunehmend im Markt zu etablieren (Man beachte, dass OCS über diese Periode abfällt, da Kunden schlussendlich auf die modernere Lync Version des Produktes hochrüsten.). Gleichzeitig sehen wir in 2010 das Aufkommen des Voice Marktes, wobei Kunden zunächst probeweise kleinere Einsätze mit OCS-Voice und in jüngerer Zeit mit PBX-Ersatz Implementierungen durchführten.