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Reseller-Marktausblick

Contact-Center-Anwendungen für Microsoft Lync

9. Oktober 2013, 14:39 Uhr | Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics und Karina Howell, Industrieanalytikerin

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Kleine und große Center beurteilen Contact-Center-Anwendungen für Lync

So wie es auch schon auf Lync zutraf, beurteilen sowohl kleine als auch große Contact-Center die Anwendungen, welche mit Lync integrierbar sind. Ein Reseller stellt fest: „Die Firmen, die sich nach Lync umsehen, haben normalerweise ein Contact-Center. Nicht als Teil ihres Hauptgeschäfts (Allgemein/IT/Customer Contact-Center), sondern oft ein kleines, mit weniger als zehn Agenten.“ Ein anderer Reseller sagt wiederum: „Ich denke, etwa 20 Prozent meiner anstehenden Lync-Projekte bezieht sich auf ziemlich große Contact-Center mit 100+ Agenten, welche entweder eine Lync Lösung nutzen oder nach einer Ausschau halten.“

Vorteile und Hindernisse für Lync im Contact-Center

Wir haben Reseller gefragt, welche Geschäftsziele besser mit Contact-Center-Anwendungen für Lync-Lösungen als mit herkömmlichen Lösungen erreicht werden können. Antworten umfassen unternehmensweite Präsenz-Funktionen, besonders Informationen bezüglich der Verfügbarkeit von Fachkräften, und nahtlosen Support für Agenten, die an verschiedenen Standorten oder von zuhause arbeiten. Wie ein Reseller kommentiert: „Ich bin beispielsweise Nutzer eines mobilen Geräts. Ich möchte Kontakt zu einer Firma aufnehmen. Ich könnte ihnen eine IM senden. Es gibt Anwendungen, die IM im Contact-Center ermöglichen; sie verwalten die Interaktion genauso gut, wie einen Telefonanruf. Der Kunde im digitalen Zeitalter wird nicht eine halbe Stunde in der Warteschleife verweilen, nur um mit jemandem zu reden.“

Auch fragten wir Reseller, ob sie irgendwelche Hindernisse für den Einsatz von Lync im Contact-Center sähen. Ein Reseller brachte zum Ausdruck, dass einige Firmen eventuell noch nicht dazu bereit seien, Microsoft auftragskritische Contact-Center anzuvertrauen, ähnlich wie es auch schon bei Cisco IP-Telefonie vor zehn Jahren der Fall war.

Reseller berichten, dass Kunden nicht von einem geringeren Preis für Lync-basierte Lösungen ausgehen als für herkömmliche Angebote. Im Laufe der Jahre sahen sich Contact Center Anwendungen nicht dem gleichen Preisdruck ausgesetzt wie Betriebskommunikationslösungen. Man erwartet, dass sich dieser Trend mit Contact-Center-Anwendungen für Lync fortsetzt. Wie ein Reseller sagte: „Ich kann mir nicht vorstellen, dass ein Kunde von einem Contact-Center, welches mit Lync läuft, erwarten könnte, dass es in irgendeiner Weise günstiger oder teurer als ein herkömmliches sei. Ein Kunde sieht in erster Linie den Nutzen, welchen er durch diese Lösung gewinnt.“

Ergebnisse: Reseller prognostizieren starken Markt für Lync und Contact Center Anwendungen

Am Ende unseres Interviews baten wir Reseller, einen Ausblick auf die nächsten zwei Jahre zu geben und abzuschätzen, wie viele Lync-basierte Verträge sie mit ihrer Firma erwarten abzuschließen.

Im Anbetracht der Tatsache, dass viele der Reseller heute weniger als zehn Systeme haben, waren die Antworten überraschend optimistisch. Reseller erwarten, dass Lync in nur zwei Jahren für 30-40 Prozent ihres Geschäfts aufkommen wird. Ein typischer Kommentar war der eines Resellers: „Im (SMB) Bereich könnten es bis zu 50 Prozent sein, was beispiellos wäre – dass wir 50 Prozent in einem einzigen Produkt hätten. Im Unternehmenssektor sind es wahrscheinlich etwa 20 Prozent.“

Reseller konnten die Anzahl von Contact-Center-Anwendungen für Lync, die sie über die nächsten zwei Jahre einsetzen würden, prognostizieren. Sie tendierten dazu, eine ähnliche Balance, wie man sie in ihrer allgemeinen Kundenbasis findet, vorherzusagen. Laut eines großen Resellers, dessen Klienten typischerweise Contact-Center Anwendungen nutzen, werden Lync-basierte Contact-Center-Projekte einen Großteil seiner Geschäfte ausmachen. „Wir würden unseren Kunden nicht empfehlen, ihre Betriebskommunikation und Contact-Center getrennt zu handhaben. Wir würden gewiss versuchen sicherzustellen, dass diese beiden Bereiche zusammen integriert sind, weil das für den Kunden vorteilhafter ist.“

Vorschläge für zukünftige Studien

Es gab ein Thema, welches Teil der Studie wurde, obwohl es nicht in den offiziellen Interview-Richtlinien mit berücksichtigt war. Ein wirklich integriertes Cloud-Angebot von Lync mit Voice ist bisher noch nicht von Microsoft erhältlich, daher haben wir keine Fragen zu Hosted-Services mit aufgenommen. Cloud-basierte Services wurden jedoch aktiv von mehreren Resellern erwähnt. Wir glauben, dass das Thema zukünftiger Studien würdig ist. Wie ein Reseller bekundet: „Als Firma bewegen wir uns von On-Premise Installationen weg. Es existieren immer noch viele Unternehmen, die On-Premise-Technologie nutzen wollen, weil sie Wartungsverantwortung wünschen, aber hier in dieser Region (EMEA) können wir einen gewaltigen Schritt auf hosted IP-Telefonie von Lync und auch hosted Contact Centern beobachten.“

Ein zweiter Schwerpunktbereich für zukünftige Untersuchungen ist eine Studie, ähnlich dieser hier, welche sich stattdessen auf die User konzentriert, die Lync eingesetzt haben. Wir glauben, dass es in solch einer Studie wichtig wäre, sowohl IT- als auch Business-Manager zu interviewen. Jeder würde eine unterschiedliche Sichtweise auf die Vorteile und/oder Hindernisse zur Lync-Nutzung mit einbringen.