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Reseller-Marktausblick

Contact-Center-Anwendungen für Microsoft Lync

9. Oktober 2013, 14:39 Uhr | Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics und Karina Howell, Industrieanalytikerin

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Auswirkungen auf Contact-Center-Anwendungen

Ein Schlüsselergebnis dieser Studie ist, dass Microsoft Lync einen wichtigen Einfluss auf den Markt haben wird; ein Trend, der sich in den kommenden Monaten und Jahren fortsetzen wird. Während Unternehmen, aus welchen Gründen auch immer, möglicherweise weiterhin ihre existierende Betriebskommunikations-Infrastruktur nutzen, wird ein wachsender Anteil Präsenz- und Desktop-Collaboration von Microsoft, und nicht von ihren jetzigen Anbietern, hinzufügen.

Das Marktaufkommen für Lync als eine Desktop-Collaboration-Anwendung hat Auswirkungen für Firmen wie Enghouse Interactive, die Contact Center Anwendungen für Microsoft Lync entwickeln. Selbst ohne den Einsatz von Lync-Voice könnten Organisationen eine Lync-integrierende Lösung wählen, um das Contact Center auf Präsenz-Integration zu erweitern. Contact-Center-Anwendungen, die mit einer Vielfalt von Betriebskommunikations-Infrastrukturen funktionieren, sind erfolgversprechend. Enghouse Interactive beispielsweise könnte Firmen, die Lösungen von Avaya, Cisco, NEC, Aastra, Alcatel, Mitel, Shoretel oder Siemens benutzen, mit Präsenz-Integration im Contact Center versorgen.

2011 begann der Einsatz von Lync-basierten Contact-Center-Lösungen. Die zweite Grafik, Lync-Voice und Contact-Center-Adoption, konzentriert sich auf die oberen beiden Streifen des obigen Diagramms. Hierbei stehtdie Entwicklung von Lync-Voice und Contact-Center-Anwendungen im Vordergrund. Nach einem sehr beschwerlichen Start in 2010 und 2011, welcher hauptsächlich von Testphasen und kleineren Einsätzen geprägt war, sehen wir den Markt über die nächsten Jahre stetig wachsen.

Dies sind einige Schlüsselfaktoren, die unsere optimistische Sichtweise antreiben:

Lync hat zunehmend an Zugkraft gewonnen
Eine immer größere Vielfalt an Contact-Center-Anwendungen werden von Microsoft als Lync-tauglich zertifiziert, was das Angebot erweitert, aus dem Reseller und Firmen zu wählen haben
Reseller berichten, dass sich Kunden aktiv nach Informationen und Vorschlägen bezüglich Microsoft Lync erkunden
Die Vertrautheit und Allgegenwart des Microsoft Interfaces scheint die Versuche traditioneller Verkäufer zu übertreffen, die Desktop-Collaboration Erfahrung zu „beherrschen“
Obwohl Firmen wie Avaya, Cisco, NEC und andere weiterhin den Löwenanteil des Marktes von betrieblicher Kommunikation in den nächsten drei Jahren innehaben werden, befindet sich Microsoft klar im Wachstum
Contact-Center-Anwendungen für Lync Voice werden im gleichen Ausmaß Erfolg haben wie Lync-Voice. Wir stimmen der Position der interviewten Reseller zu, dass ein erheblicher Anteil der Organisatoren, die sich für Lync entscheiden, auch Contact-Center-Lösungen implementieren werden. Mit der Zeit erwarten wir, dass sich die Rate der Contact-Center Projekte jener nähern wird, die wir in der Betriebskommunikation als Ganzes beobachten können, nämlich 35-40 Prozent.

Obgleich eine weniger objektiven Bewertung, wäre es nachlässig von uns, nicht dengroßen Enthusiasmus zu erwähnen, mit dem die interviewten Reseller – sowohl traditionelle als auch IT-zentrische – Microsoft Lync begrüßen. Wir glauben, dass dieser Optimismus ein Ergebnis der positiven Erfahrung ist, die die Reseller mit ihren ersten Einsätzen hatten, und das rasant steigende Maß an Interesse, welches Kunden für Microsoft Lync zeigen.