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Reseller-Marktausblick

Contact-Center-Anwendungen für Microsoft Lync

9. Oktober 2013, 14:39 Uhr | Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics und Karina Howell, Industrieanalytikerin

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Pilotprojekte & Testphasen sowie vollständige Einsätze nehmen zu

Reseller, mit denen wir gesprochen haben, berichten fast einstimmig über den Anstieg der Lync-Kundengespräche und tatsächliche Vertragsabschlüsse. Einige Reseller sagten, es gebe eine deutliche Verlagerung von Gesprächen über Lync, die von Resellern initiiert wurden, zur aktiven Einbeziehung Lyncs von Kunden in Gesprächen bezüglich Neu- und Ersatzeinkäufe. Diese Reseller bieten konkrete Beispiele dafür, dass sich der Markt auf Push-Pull-Strategien umstellt. Kunden sind bereit, über Piloten und Präsenz hinauszugehen und Einsätze von Lync-Voice unternehmensweit durchzuführen.

Die Beschreibungen der Reseller, wieviel Prozent ihrer Kunden Lync einsetzen, variieren stark: Einige gaben an, die Mehrzahl befinde sich in einer Phase der Überlegung, andere behaupteten, dass hauptsächlich Präsenz mit kleinen Voice-Piloten ermöglicht würde, während wieder andere von einer wachsenden Zahl an unternehmensweiten Voice-Vertragsabschlüssen berichteten, um ihre veraltete PBX-Anlage zu ersetzen.

An einem Ende des Spektrums sagt ein Reseller: „Ich würde sagen, im Moment probieren 30-40 Prozent Lync aus. Die Mehrheit sind recht ernste Pilotprojekte, weil es einfach ist, sie für ein internes System einzurichten.“

Ein anderer Reseller stellt fest:„Wir haben einen Kunden mit 500 Usern, welche über die letzten 12 Monate von einem internen Lync-Einsatz zu einem stufenweisen Abbau ihres Festnetzes übergegangen ist. Für den Kunden war dies von Vorteil, weil er ein und dasselbe System global ausführen konnte.“

Einige Reseller vertreten auch eine aggressivere Sicht auf den Markt: „Wir haben jetzt tatsächlich sechs Kunden mit 4.000-5.000 Usern, die Pläne zum Komplettaustausch im Blick haben. Dabei geht es nicht einmal notwendigerweise um Pilotprojekte, sondern darum, PBX-Anlagen zu ersetzen.“

Contact Center Anwendungen mit Multi-Infrastruktur Kompatibilität bieten Flexibilität

Weil Microsoft keine Contact-Center-Anwendung als Teil von Lync hat, haben Reseller-Lösungen ausgewertet, von denen die Verkäufer aussagen, man könne Lync in ihnen integrieren. Sie stellten oft fest, dass die Integration auf Lync-IM und Präsenz beschränkt war und/oder wesentliche Middleware Integration und Ausgaben für professionellen Service benötigt wurden.

„Wir haben jeden Hersteller, der Lync kompatible Lösungen anbietet, aufgesucht. Wir stellten bei der Auswertung Kriterien auf. Ein Kriterium war zum Beispiel die Nutzung der ursprünglichen Lync Oberfläche/ Lync API. Nach eingehender Untersuchung war Enghouse Interactive der einzige Anbieter, dem wir begegnet sind, der tatsächlich genau das versucht hat. In unseren Augen hat Enghouse Interactive das Produkt so aufgebaut, dass es korrekt mit Lync funktioniert.“

Einige Reseller haben speziell auf die Tatsache, dass die Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive in Avaya, Cisco, NEC, Aastra, Alcatel, Mitel, Shoretel und Siemens Umgebungen angewendet werden kann, als einen starken Grund zur Verbreitung der Lösung hingewiesen. Die Migration zu Lync kann einfacher gestaltet werden, indem die Betriebskommunikation direkt auf Lync übertragen wird, dabei dem Contact-Center jedoch ermöglicht wird, vorübergehend herkömmliche Infrastruktur-Lösungen zu nutzen.

Laut einem Reseller: „Wir haben einem Kunden gesagt, das Produkt von Enghouse Interactive würde ihm die Migration von Cisco hinüber zu Lync erleichtern, sobald er dazu bereit ist. Das war verlockend und das ist, was der Kunde tatsächlich tat.“ Im Falle von Enghouse Interactive gibt es auch bestehende Kunden, welche Enghouse Interactive Communications-Center über diverse Infrastrukturen laufen lassen, die dazu in der Lage sind, die Anwendung zur Lync-Umgebung zu migrieren, wenn das Unternehmen die Betriebskommunikationslösung wechselt.