Strategien zur Optimierung
Customer Experience im digitalen Zeitalter
Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant gibt es in Sachen digitale Customer Experience allerings noch viel Luft nach oben.
Nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten (300 Senior Executives mit Kundenverantwortung) schätzt die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als „qualitativ hochwertig“ ein, während drei Prozent sie als „exzellent“ bezeichnen. 54 Prozent gehen außerdem davon aus, dass ihre digitale Customer Experience bis 2017 mindestens „gut“ sein wird und 14 Prozent sind der Überzeugung, bis dahin den Status „exzellent“ erreicht zu haben. Interessierte finden die Ergebnisse der englischsprachigen Studie hier.
Wie Unternehmen ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen und so ihr Wachstum steigern können, zeigt Cognizant anhand mehrerer Strategien auf:
1. Prozesse im Kundenservice überdenken
Ruf und Vertrieb von so manchem Unternehmen haben bereits einen Dämpfer durch Beschwerden erhalten, die bei der Kundenbetreuung über die sozialen Netzwerke eingegangen sind. Um positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen ihre Prozesse neu definieren und proaktiven Support betreiben. Hierzu zählen beispielsweise die Reaktion auf sich anbahnende Eskalationen in den Social Media-Kanälen oder das Auftun von Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktlinie.
2. Einheitlicher Service trotz mehrerer Kanäle
Kunden sind es heutzutage gewohnt, mit einem Unternehmen über eine Anzahl von Kanälen wie Call-Centern, Social Media, Online Chat und Email zu kommunizieren. Erwartet wird hier eine Kundenbetreuung, die auf allen Kanälen den gleichen Service zu Verfügung stellt. Die Integration komplexer Prozesse und Technologien stellt zwar durchaus eine Herausforderung dar, jedoch kann der anschließende Erfolg enorm sein. Um den Großteil der Kundeninteraktionen über die verschiedenen Kanäle laufen zu lassen und ihnen eine einheitliche Erfahrung zu bieten, müssen Unternehmen sich eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden verschaffen. Grundlegend hierfür ist ein einheitliches Aufzeichnungssystem, das auf unterschiedliche Art und Weise aufgesetzt werden kann: Von der Nutzung eines bestehenden CRM-Systems bis hin zu einer cloudbasierten Multichannel-Lösung ist hier alles möglich.
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