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Strategien zur Optimierung

Customer Experience im digitalen Zeitalter

12. September 2016, 12:56 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

"Magic Moments" schaffen

3. Entwicklung personalisierter Produkte und Supportleistungen
Personalisierte Produkte und Services entwickeln sich immer mehr zu Schwerpunktbereichen für Unternehmen. Unternehmen sollten darauf achten, einzigartige Kundendatenmodelle zu erschaffen, die internes CRM (Customer Relationship Management) sowie Daten aus den sozialen Plattformen kombinieren. Auf diesem Weg kann ein spezifisches Serviceszenario geschaffen werden, das es dem Kundenservice ermöglicht, die Bedürfnisse des Kunden zu antizipiert und zu bedienen. Aufgrund der immer weiter voranschreitenden Personalisierung von Produkten muss der Kundenservice digitale Tools und Techniken einsetzen, um einen maßgeschneiderten und personalisierten Support – inklusive hochqualifiziertem Kundenservice-Mitarbeiter – anzubieten.

4. Magische Momente liefern
Kunden sehnen sich nach „magischen Momenten“ – unerwarteten Reaktionen die zeigen, dass sie geschätzt werden. Kleine, dafür qualitative Gesten hinterlassen bei Kunden noch nachhaltigeren Eindruck. Den Geschäftswert der Kundeninteraktion zu messen ist jedoch nicht ganz einfach; ein möglicher Faktor ist das Volumen. Die Gesamtzahl der beantworteten Fragen und die daraus resultierende Kundenzufriedenheitsquoten sind jedoch weitaus wichtigere Messgrößen.

5. Den Kundenservice zum aktiven Ansprechpartner entwickeln
Der persönliche Aspekt des Kundenservices macht ihn zu einer wichtigen Informationsquelle für Feedback zu Produkten, Services und Prozessen. Aufgrund seiner Zuständigkeit für Anfragen und Umtausche, wird der Support zu einem unersetzbaren Ansprechpartner für den Kunden – ein Aspekt, den Unternehmen bei der Ausbildung ihrer Servicemitarbeiter unbedingt berücksichtigen sollten. Aufgrund der ganzen Informationen, die der Support von Kundenseite erhält, können hier vertiefte Einblicke generiert werden. Dieser Wandel verlangt somit ein Überdenken der Funktion des Supports und die Verschiebung des Fokus von einem reaktiven hin zu einem interaktiven Standpunkt. Hierzu müssen Unternehmen in zwei Schritten vorgehen: 1. Identifizierung der notwendigen funktionellen, operativen und kulturellen Veränderungen, um eine interaktive Supportfunktion zu schaffen und 2. Festlegen von Prozessmechanismus und unterstützenden Technologien, um Kunden aufmerksamer zuzuhören.

6. Kundenservice-Mitarbeiter stärken
Um Kunden positive und unvergessliche Erfahrungen liefern zu können, benötigen die Kundenservice-Mitarbeiter selbst eigene positive Erfahrungen. Unternehmen sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität von Mitarbeitern zu steigern. Überdacht werden müssen hier die Messbarkeit der Performance sowie die Entlohnung der Mitarbeiter. Eine Möglichkeit ist ein „Magische Momente“-Score, der dazu eingesetzt wird, Prämien außerhalb der normalen Arbeitsleistung zu erhalten. Während Unternehmen den Vorteil digitaler Technologien und Ansätze nutzen sollten, um den Kundenservice als Front-Office-Funktion umzugestalten, sollten sie zudem definieren, wie magische Momente geschaffen, geliefert und entlohnt werden können.