Kundenservice 2.0
Das Contact-Center to go
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Mehr Kundenzufriedenheit durch mobilen Service
Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kundenservice auf höchstem Niveau bieten und die unterschiedlichen Kanäle zum Kunden effizient verzahnen. Der Grundgedanke ist, den Kunden nicht nur in die Strukturen des eigenen Unternehmens zu lenken und dort nach eigenen Maßgaben zu betreuen, sondern ihm dort zu begegnen, wo er selbst sich bewegt. Der Kunde bestimmt, wie er den Kundenservice nutzt: Drahtlos von jedem beliebigen Ort und zu jeder Zeit. Wünscht er darüber hinaus persönlichen Kontakt, so wird er auf einen anderen Kanal weitergeleitet. Denn die Art, wie er die App nutzt, wann er den persönlichen Kontakt sucht und welche Fragen er stellt, verrät viel über seine Informationsbedürfnisse und zeigt gegebenenfalls auch mögliche Verbesserungspotenziale im bestehenden Kundenservice auf.
Umfassenden Schnittstellen für weitere Funktionen und Informationen
Das Contact-Center der Zukunft geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht seinen Kunden den Kontakt über soziale Netzwerke wie Facebook: Je nach Privacy-Einstellungen werden bei der Einwahl persönliche Daten des Kunden an das Contact-Center übermittelt. Das Unternehmen kann das jeweilige Kundenprofil schärfen und die Angebote individuell auf die Bedürfnisse abstimmen. Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich offensichtlich gerne aufhält.
Stagnierende Märkte erfordern innovative Strategien und den Ausbau von Wettbewerbsvorteilen. Daher gilt es neben der Gewinnung von neuen Kunden auch bestehende Kunden an sich zu binden. Dabei können die Kundenzufriedenheit und der geleistete Service eine entscheidende Rolle spielen. Daher ist es wichtig, ihn nicht nur über neue Produkte zu informieren, sondern ihn auch in seinen Anliegen ernst zu nehmen und ihm den Service zu bieten, den er wünscht. Verliert man nämlich einen Kunden an den Wettbewerber, so hat man nicht nur das eigene Unternehmen geschädigt, sondern gleichzeitig auch den Konkurrenten gestärkt. Ein zufriedener, gut beratener Kunde wird nicht nur selbst eher wieder ein Produkt derselben Marke kaufen, sondern es auch in seinem Umfeld empfehlen und auf diese Weise gute Werbung machen.
Bei mobile Apps stehen der Kundennutzen eindeutig im Vordergrund. Mobile Apps bieten Service in Echtzeit: einfach, schnell und überall.
- Das Contact-Center to go
- Passgenauer Zuschnitt von Apps zur Optimierung von Kundenerlebnissen
- Mehr Kundenzufriedenheit durch mobilen Service
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