Gastkommentar von Grutzeck-Software
Dateninseln überwinden und Durchgängigkeit von Prozessen sicherstellen
Früher war die Welt langsam und einfach. Die großen Versandhändler haben ihre bunten, schweren Kataloge Anfang des Jahres mit dem neuen Produktsortiment verschickt. Der Kunde hat die Bestellkarte ausgefüllt und in den Briefkasten gesteckt. Die Innovativen bestellten gar per Telefon. Heute sieht die Welt anders aus.
Ein Kunde sucht im Internet zum Beispiel nach Schuhen. Auf einer Produktseite verweilt er. Pling! Jetzt öffnet sich ein Chatangebot: „Hallo lieber Kunde. Darf ich Sie beraten?“ Der freundliche Kundenberater im Chat kann ihm rasch die Vor- und Nachteile erläutern. Der Kunde entscheidet sich. Sofort wird die Bestellbestätigung per E-Mail versendet. Die Bezahlung erfolgt elektronisch. Der Kunde freut sich, dass die Lieferung bereits am nächsten Tag eingeht.
Aber oh weh, die Schuhe sind zu klein. Also ruft er im Servicecenter an und bittet um Umtausch in eine Nummer größer. Aber nichts passiert. Auf seine Beschwerde per Email und per Fax erfolgt in den nächsten Tagen nichts. Genervt schreit er seinen Unmut in die Social-Media-Community. Der Social-Media-Manager reagiert umgehend und postet: „Schreiben Sie uns ihr Anliegen bitte per E-Mail, dann können wir das sofort klären!“
Hatten wir früher zwei Kanäle – Post und Telefon – sehen wir uns heute einer Kanalvielfalt gegenüber. Nun ist die Kanalvielfalt kein Wert per se. Hier ist zu prüfen, welche Kanäle von der eigenen Zielgruppe überhaupt genutzt und bevorzugt werden. Unternehmen rüsten also jetzt und in naher Zukunft technologisch auf. Kommen damit rosige Zeiten mit glücklichen Kunden auf uns zu? Ich glaube nicht!
Abteilungsgrenzen und Datensilos interessieren den Kunden nicht. Wenn das Unternehmen im Beispiel oben die Leis-tung nicht zufriedenstellend erbringt, macht es sicherlich ein anderes gerne. Was ergeben sich daraus an Hausaufgaben für Unternehmen?
- Dateninseln überwinden und Durchgängigkeit von Prozessen sicherstellen
- Weg mit Datensilos. Her mit vernetzten Datenströmen
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