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Gastkommentar von Grutzeck-Software

Dateninseln überwinden und Durchgängigkeit von Prozessen sicherstellen

21. April 2015, 10:23 Uhr | Markus Grutzeck, Geschäftsführer des CRM- und Contact-Center-Software-Anbieters Grutzeck-Software

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Weg mit Datensilos. Her mit vernetzten Datenströmen

Wir haben die Technologie, um über die verschiedenen Kanäle zu steuern. Aber wie kommt das alles zusammen? Hier müssen verschiedene Kanäle und Systeme in eine Universal-Queue münden, die dann auf den am besten geeigneten Mitarbeiter verteilt werden. Das heißt die verschiedenen Kanaleingänge müssen zusammengeführt werden.

Aus Sicht der Mitarbeiter muss je Prozess-Schritt geprüft werden, welche Daten zur optimalen Vorgangsbearbeitung notwendig sind und welche Daten eingegeben und an Drittsysteme übergeben werden müssen. Datenschnittstellen zwischen Systemen mag keiner gern, sind aber notwendig. Ein zentrales CRM- (Customer Relationship Management) und Ticketing-System dokumentiert in der übergreifenden Kontakthistorie jede Aktivität für und mit einem Kunden. Und das kanalübergreifend.

So wird Transparenz möglich und der Kunde kann umfassend betreut werden. Hier fließen auch Informationen aus der Warenwirtschaft ein, zum Beispiel die Bestellhistorie und so weiter. Die Technik ist bereits verfügbar. Man muss sie nur anwenden.

Unternehmen müssen ihre Prozesse und Strukturen konsequent an den Kunden ausrichten:

Eigentlich trivial und der Kern von CRM: Kundenorientierung. Aber im Alltag erlebt jeder von uns, wo es im Umgang mit Unternehmen ganz praktisch hakt: Da weiß die eine Hand nicht was die andere tut. Sachbearbeiter A ist dafür nicht zuständig und verweist auf die andere Abteilung. Die ist völlig überlastet.

Ein Redesign der Prozesse tut not. Doch dabei sind die in Unternehmen und bei Mitarbeitern zu überwindenden Hindernisse enorm. Deshalb sollten bei der Prozessgestaltung auch Kunden aktiv mit einbezogen werden. Kunden sind an einer guten Zusammenarbeit mit dem Lieferanten interessiert und bringen sich gerne ein, wenn ihre Stimme auch Gehör findet.