Digitale Transformation im Kundenservice
Den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennenlernen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Personalisierbare Technologie für einen persönlichen Kundenkontakt
Dass abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wichtig ist, gilt für alle Unternehmen: Die Details unterscheiden sich jedoch von Firma zu Firma: Welche Abteilungen brauchen konkret Zugriff auf die Kundendaten? Wie plant der Kundenservice, wie trackt er, und wie meldet er Ereignisse? Die Antworten sind je nach Branche und Zielsetzung ganz unterschiedlich.
Deshalb brauchen Servicemitarbeiter Lösungen, die mit ihren Anforderungen Schritt halten und die auf ihre Bedürfnisse skalierbar sind. Das war bis vor Kurzem nicht möglich. Ownership über Kundenservice-Software hatte nicht der Kundenservice, sondern der Entwickler. Flexible Änderungen oder eigene Add-ons sind kaum vorgesehen: Gewünschte Änderungen sind teuer, dauern sehr lang oder sind gleich gar nicht möglich. Gleiches gilt auch für Software-as-a-Service-Lösungen. Und wenn die Anlage On-Premises gehostet wird, können Anpassungen nur aufwendig von IT-Mitarbeitern durchgeführt werden. Deshalb waren Servicecenter bis jetzt gezwungen, Kompromisse einzugehen – und wenn diese Kompromisse immer größer wurden, bis es irgendwann nicht mehr tragbar war, kauften sie eine neue Lösung. Und das Spiel ging von vorne los.
Mit entsprechenden Cloud-Plattformen können seit Kurzem aber auch Anwender Lösung nach ihren Anforderungen gestalten – von der Kerninfrastruktur bis zur Benutzeroberfläche. Auch neue Kommunikationskanäle lassen sich über die Cloud-basierten Systeme einrichten oder Aufgaben verwalten. Möglich ist außerdem ein gemeinsamer, abteilungsübergreifender Blick auf relevante Kundendaten. So müssen Service-Center ihre Prozesse nicht mehr auf die technischen Möglichkeiten anpassen – vielmehr richtet sich die Lösung nach den Prozessen aus.
Mehr Effizienz heißt mehr Zeit für den Kunden
Die Vorteile einer anpassbaren Lösung sprechen für sich: Wenn etwas maßgeschneidert ist, ermöglicht es höhere Effizienz. Wenn Mitarbeiter beispielsweise pro Kundenkontakt eine Sekunde in der Softwarebedienung sparen, klingt das erst einmal nach nicht sehr viel. Wenn allerdings in einigen Monaten 500 Mitarbeiter 100.000 Interaktionen tätigen, dann sieht die Rechnung schon wieder ganz anders aus. Diese eingesparte Zeit kann viel besser in den eigentlichen Kundenkontakt investiert werden.
Dies und der holistische Blick auf die Kundendaten und damit auch auf die Customer Journey ermöglicht ein ganz neues Kundenservice-Level. Wenn jetzt ein Sales-Mitarbeiter mit einem Kunden spricht, kann dieser an den Marketing-Newsletter anknüpfen, den der Kunde erhalten hat, und der Customer Service Agent kann den Kunden, mit dem er wegen einer anderen Sache im Gespräch ist, auch auf die anstehende Sales-Aktion hinweisen. Kunden wissen es zu schätzen, wenn Mitarbeiter über die Vorgeschichte mit dem Unternehmen Bescheid wissen, und ihn außerdem auch auf den von ihnen bevorzugten Kanälen kontaktieren.
Laut der Twilio Studie hat es sich bei 75 Prozent der Verbraucher schon einmal ausgezahlt, dass Unternehmen den Weg zur Kundenkommunikation wählen, den der Verbraucher auch präferiert. Die Unternehmen wurden von ihren Kunden mit einem Besuch auf der Webseite, einem Kauf oder zumindest einer positiven Sichtweise auf das entsprechende Unternehmen entlohnt. Mit einem rundum gelungenen Kundenservice kann sich ein Unternehmen positiv vom Wettbewerb abheben. Denn ein Shop, der umfassend informiert und bei Anfragen schnell und kompetent antwortet, hinterlässt bei Kunden einen besonders guten Eindruck.
Zufriedene Kunden kommen wieder – und sparen auch Kosten: Unzufriedene Kunden kontaktieren den Kundenservice. Dafür braucht es speziell ausgebildete Beschwerdeteams – und das bedeutet Extrakosten. Dabei sollte prinzipiell jeder Kundenkontakt als wertvolles Geschenk betrachtet werden. Kunden rufen selten an, um Lob loszuwerden, sondern wenn sie ein Problem haben. Aber gerade diese Gespräche liefern wertvollen Input, wie Prozesse und auch Produkte verbessert werden können.
Wertvollen Input können Unternehmen auch von ihren Mitarbeitern erhalten. Die erfolgreichsten Service-Mitarbeiter sind die, die ihr Ohr möglichst nah am Kunden haben. Deshalb sollten sie auch im Unternehmen mit ihren Erfahrungen gehört werden, wenn es um die Entwicklung einer Customer-Journey-Strategie geht. Darüber hinaus ist es ratsam, Service-Mitarbeiter auch nach außen mit einer größeren Entscheidungskompetenz auszustatten. Wenn beispielsweise ein verärgerter Kunde anruft, der auf eine verspätete Lieferung wartet, kann ihm dann der Servicemitarbeiter direkt einen Gutschein zur Wiedergutmachung anbieten. Auch solche scheinbaren Kleinigkeiten tragen zu einer verbesserten Kundenkommunikation bei.
Diana Schröter ist Senior Account Executive bei Twilio.
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