Digitale Transformation im Kundenservice
Den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennenlernen
Digitale Transformation ist mehr als Technik. Vor allem im Kundenservice sollte das Hauptaugenmerk auf dem Menschen und seinen Bedürfnissen und Erwartungen liegen. Wie Unternehmen eine ganzheitliche Customer Journey schaffen, erklärt Contact-Center-Expertin Diana Schröter.
Digitale Transformation ist heutzutage in (fast) jeder Branche ein Schlagwort. Viel zu oft wird Digitalisierung jedoch gleichgesetzt mit der Anwendung neuer Technologien. Neue Technik gehört natürlich dazu, sollte jedoch nicht der Ausgangspunkt sein. Gerade für Unternehmen und Abteilungen mit dem Fokus Kundenservice gilt: Das Augenmerk sollte nicht zuerst auf der Technologie im Wandel liegen, sondern auf den Kunden im Wandel. Technologie ist dann im nächsten Schritt der Enabler, um Kunden das zu bieten, was sie wollen. Kunden haben veränderte Erwartungen an die Unternehmen, mit denen sie kommunizieren. Wenn sie eine Frage haben, erwarten sie eine zeitnahe und individuelle Antwort, die ihnen wirklich weiterhilft. Und sie möchten auf den Kanälen kommunizieren, auf denen sie am liebsten unterwegs sind.
Laut einer Umfrage von Twilio aus dem Jahr 2019 empfinden 94 Prozent der Verbraucher die aktuelle Kommunikation von Unternehmen mit ihnen als störend. 33 Prozent kritisieren dabei, dass die Kontaktaufnahme über den falschen Kommunikationskanal erfolgt.
Ohne ganzheitliche Customer Journey geht es nicht
Kunden sind vielen Kanälen unterwegs – gleichzeitig wird ein holistischer Blick auf die Customer Journey stetig wichtiger. Nur so gelingt es Unternehmen, ihren Kunden den umfassenden Service bereitzustellen, den sie erwarten. Das heißt: In der digitalen Transformation und der heutigen Omnichannel-Welt muss auch die Customer Journey neu gedacht werden, und damit einhergehend auch Prozesse, notwendige Skills und die eingesetzte Technik.
Umso überraschender ist es, dass sich viele Kontakt-Center und Kundenservice-Abteilungen bislang nur oberflächlich mit Thema Customer Journey auseinandergesetzt haben. Um sich erfolgreich zu transformieren und fit für die Zukunft zu machen, ist dies jedoch unbedingt der erste Schritt. Den Abteilungen fehlt jedoch nicht nur der holistische Blick auf den Kunden, sondern auch auf sich selbst. So ist der Kundenservice in den meisten Unternehmen nicht in die strategische Planung eingebunden, sondern sitzt “am Ende der Nahrungskette“ – als ausführendes Organ ohne Einfluss auf die Gestaltung des Kundenerlebnisses.
Schädliches Silo-Denken
Aber warum haben Servicemitarbeiter oft nur einen unzureichenden Wissenstand über die Unternehmenskunden? Schließlich sind sie es doch, die sich regelmäßig mit ihnen austauschen. In den meisten Unternehmen gibt es sehr viele Daten und Informationen über Kunden – das ist nicht das Problem. Allerdings liegen diese Daten in Silos, genauso wie die Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen oft in Silos arbeiten. Produktentwicklung, Marketing, Sales, Kundenservice – all diese Bereiche sind Teil der Customer Journey, arbeiten jedoch viel zu wenig zusammen. Ein Mitarbeiter im Sales-Bereich weiß nicht, ob der Kunde vor einer Woche einen Marketing-Newsletter erhalten hat. Ein Marketing-Mitarbeiter hat keine Kenntnis darüber, ob der Kunde gestern mit dem Customer Service gesprochen hat, und der Customer Service weiß nichts von anstehenden Sonderverkaufsaktionen. Und so schließt sich der Kreis des Nicht-Wissens.
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