Dtms entlastet Contact Center
Der FAQ-Bot für einen optimierten Self-Service
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
20 Jahre Dtms, 20 Jahre angewandte Intelligenz im Contact Center
2018 feiert die Mainzer Dtms GmbH ihr 20. Jubiläum. Ausgehend von der langjährigen Erfahrung mit Servicerufnummern und ACD-Lösungen bietet der Spezialist für Contact-Center-Lösungen mit seinen rund 70 Mitarbeitern inzwischen ein komplettes Ökosystem an cloudbasierten Services für die hybride digitale Interaktion bis hin zum Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) für automatisierte Dialogsysteme.
Von der klassischen ACD zum kanalübergreifenden Eventrouting
Als Dtms im Jahr 1998 als erster reiner Mehrwertdienste-Anbieter mit eigenem Intelligenten Netz (IN) Servicerufnummern zur Verfügung stellte, war die Telefonie noch der alles dominierende Kanal im Kundendialog. „Die Marke für Service-Rufnummern“ war folgerichtig der erste Unternehmensslogan. 1999 brachte Dtms dann mit der NetworkACD das erste aus der Cloud betriebene Call-Center-System auf den Markt. Später bestand die Herausforderung vor allem darin, die Vielfalt der Kontaktkanäle zu bündeln und intelligent zu organisieren, denn in
den letzten 20 Jahren sind im Contact Center unter anderem SMS, Chat und Social Media hinzugekommen. „Unsere Philosophie ist es, diese Kanäle miteinander zu verbinden und unter einer einheitlichen Oberfläche zugänglich zu machen“, erläutert Thomas Lang, CEO Dtms. „Und dort, wo Kunden Standardanfragen stellen, müssen automatisierte Antwortsysteme helfen, die Zeit der Agenten für wichtige Aufgaben freizuhalten. Nur so lässt sich das große Versprechen der digitalen Transformationen, Prozesse bei gestiegener Komplexität
nachhaltig einfacher zu gestalten, tatsächlich einlösen.‟
Über zwei Jahrzehnte gewachsene Expertise rund um den Kundendialog
„Mehr als ein Drittel unserer Mitarbeiter sind übrigens 15 Jahre und länger im Unternehmen‟, betont Thomas Lang, „von dieser hohen Loyalität und Kontinuität profitieren unsere Kunden, die uns immer wieder signalisieren, dass sie die zuverlässige und persönliche Zusammenarbeit sehr schätzen. Das haben wir uns bewahrt – trotz technischem Wandel und immer größer werdender Automatisierung. Parallel zur langfristig gewachsenen Expertise haben wir mit unseren jungen Software-Teams aber auch umfassendes Entwicklerpotenzial für zukunftsorientierte
Anwendungen im Haus. Diese Kombination macht unsere Stärke aus‟.
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